十全街、山塘街、平江路、觀前街是江蘇省蘇州市中心城區(qū)消費(fèi)活力最旺盛的街區(qū)，共有商戶1600余戶，匯聚餐飲經(jīng)營戶、食品銷售戶、絲綢及服裝零售店、玉石珠寶店，以及漢服寫真、賓館住宿等商戶業(yè)態(tài)，擁有集“吃住游娛購”于一體的多維消費(fèi)鏈條。
　　消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)“水漲船高”態(tài)勢(shì)。為營造更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境，蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局和姑蘇區(qū)政府日前聯(lián)合開展古城重點(diǎn)街區(qū)消費(fèi)環(huán)境提升行動(dòng)，在十全、山塘、平江、觀前四大旅游消費(fèi)街區(qū)，創(chuàng)新推出“八個(gè)一”工作法，提升多元共治效能，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
　　“八個(gè)一”工作法，即發(fā)送一份行政指導(dǎo)書，由市場(chǎng)監(jiān)管部門向商戶發(fā)送量身定制的合規(guī)指南；打造一個(gè)信息公示欄，公示商戶的身份信息和經(jīng)營狀況；樹立一塊放心消費(fèi)展示牌，向消費(fèi)者公示放心消費(fèi)的相關(guān)信息及放心消費(fèi)標(biāo)識(shí)、承諾內(nèi)容；書寫一份誠信經(jīng)營承諾書，商戶從食品安全、明碼標(biāo)價(jià)、誠信計(jì)量、網(wǎng)絡(luò)銷售等方面，填寫遵守相關(guān)法律法規(guī)的承諾書；發(fā)布一個(gè)消費(fèi)“吳優(yōu)”二維碼，消費(fèi)者掃描后可一鍵鏈接12315在線投訴咨詢平臺(tái)、無理由退貨線上服務(wù)平臺(tái)；設(shè)立一個(gè)綜合服務(wù)工作站，由商務(wù)、文旅、城管、公安、街道、社區(qū)及商戶設(shè)立；組建一支志愿者監(jiān)督隊(duì)伍，對(duì)街區(qū)商戶經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督提醒；設(shè)計(jì)一面優(yōu)質(zhì)商戶流動(dòng)紅旗，四個(gè)街區(qū)通過日常監(jiān)管評(píng)分、消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)、商戶聯(lián)盟互評(píng)等綜合評(píng)選出優(yōu)質(zhì)商戶，授予流動(dòng)紅旗，形成示范帶動(dòng)效應(yīng)。
　　隨著消費(fèi)環(huán)境提升行動(dòng)的推進(jìn)，市民、游客在這些重點(diǎn)街區(qū)的消費(fèi)體驗(yàn)大幅提升。
　　前不久，消費(fèi)者魏女士花4980元在十全街一家旗袍店內(nèi)定制了一款旗袍，拿到手卻發(fā)現(xiàn)，心心念念的旗袍線頭外露、盤口不對(duì)稱、縫制粗糙。由于定制品的特殊性，退貨成了難題。讓她沒想到的是，維權(quán)過程無比“絲滑”。魏女士向十全街綜合服務(wù)工作站反映求助，問題當(dāng)天就得到解決。
　　據(jù)了解，服務(wù)工作站接到投訴后，立即啟動(dòng)“接訴即辦”機(jī)制，組織商家、消費(fèi)者和屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員召開現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解會(huì)，經(jīng)過4個(gè)小時(shí)的耐心溝通及針對(duì)定制商品特性的專業(yè)分析，商家最終同意除去部分輔料及制衣成本，退還魏女士4480元，并承諾加強(qiáng)品控管理。“我以為是我運(yùn)氣好，沒想到這是常規(guī)操作！”看著手機(jī)里即時(shí)到賬的退款，魏女士不由贊嘆道。
　　為了讓消費(fèi)者“沒有后顧之憂敢消費(fèi)”，四個(gè)街區(qū)線下無理由退貨承諾商戶覆蓋面持續(xù)擴(kuò)大，重點(diǎn)街區(qū)覆蓋率近100%。截至目前，姑蘇區(qū)線下無理由退貨承諾商家達(dá)12227戶。
　　特色美食也是蘇州消費(fèi)的關(guān)鍵詞之一。針對(duì)四個(gè)街區(qū)餐飲商戶云集的情況，蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管部門不斷拓展新形勢(shì)下社會(huì)各界參與食品安全監(jiān)督的途徑，提高群眾參與積極性，積極營造“人人關(guān)心、人人參與”的食品安全社會(huì)共治格局。目前，四個(gè)街區(qū)餐飲店100%實(shí)現(xiàn)“明廚亮灶”，400多家小餐飲店實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)。
　　打造放心消費(fèi)環(huán)境，需要各方力量共同加持。蘇城市市場(chǎng)監(jiān)管部門創(chuàng)新推動(dòng)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作站+糾紛警情處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制+消費(fèi)糾紛調(diào)解自治聯(lián)盟”的“一地一品牌”消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心建設(shè)，全方位提升放心“吳優(yōu)”消費(fèi)品牌體驗(yàn)。工作站通過街區(qū)聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化消費(fèi)糾紛的受理、核查、調(diào)處、回訪“一條龍”快速響應(yīng)工作機(jī)制，提供“24小時(shí)處置完畢，48小時(shí)內(nèi)閉環(huán)”的維權(quán)服務(wù)。私個(gè)協(xié)牽頭商戶聯(lián)盟，以“自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督、自我提升”強(qiáng)化行業(yè)自治，促進(jìn)糾紛源頭化解。
　　消費(fèi)環(huán)境的變化，商戶最有發(fā)言權(quán)。十全街“嘿啰面包”主理人陳澄說：“最直觀的感受是人流量變大了，以前每月營業(yè)額70萬元左右，現(xiàn)在每月營業(yè)額150萬元左右，多了一倍多。”阿成飯店負(fù)責(zé)人沈潔成表示，提升行動(dòng)開展以來，游客人流量和營業(yè)額都在增加，原來每月營業(yè)額36萬元左右，現(xiàn)在達(dá)到每月60萬元，增幅喜人。
　　蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，該局將以姑蘇區(qū)四個(gè)重點(diǎn)街區(qū)為示范樣板，進(jìn)一步發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管部門促進(jìn)消費(fèi)、服務(wù)發(fā)展的職能作用，全力擦亮“誠信蘇州·消費(fèi)吳優(yōu)”的城市名片。

□李益德