近年來，安徽省市場監(jiān)管局圍繞優(yōu)化市場消費環(huán)境、提振消費信心、激發(fā)消費活力，聚焦優(yōu)質(zhì)主體供給、糾紛源頭治理、區(qū)域建設(shè)協(xié)同、消費維權(quán)救濟(jì)“四端”發(fā)力，不斷探索創(chuàng)新消費環(huán)境建設(shè)有效路徑和務(wù)實舉措，加速破解消費者權(quán)益保護(hù)痛點堵點，全力營造安全放心的消費環(huán)境，為提振皖美消費、釋放市場需求提供支撐。

強化供給端 培育放心單元
　　經(jīng)營者作為消費環(huán)境建設(shè)的主體。2019年以來，安徽省市場監(jiān)管局圍繞“衣、食、住、行、游、樂、購”等重要消費領(lǐng)域，把放心消費與民生保障結(jié)合起來，以“五個放心”自我承諾為基本內(nèi)涵，深入實施皖美放心消費“百千萬”培育工程，不斷拓展放心消費單元規(guī)模。截至目前，累計在17個行業(yè)動態(tài)培育放心消費單元2.85萬家。
　　該局積極爭取放心消費政策支持，省政府自2023年起連續(xù)兩年將放心消費培育工作列入省50項民生實事，寫入省委、省政府促消費工作部署。同時，研究制定《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》省級地方標(biāo)準(zhǔn)，出臺《安徽省線下無理由退貨十項措施》，發(fā)展承諾單位9.08萬家，并將“后悔期”由商品向服務(wù)領(lǐng)域拓展，指導(dǎo)黃山等4個市在民宿、酒店試點開展“無理由退訂”承諾服務(wù)。
　　今年4月19日，安徽省委辦公廳、省政府辦公廳印發(fā)的《安徽省提振消費專項行動實施方案》明確要求，深入推進(jìn)“放心消費在安徽”行動，實施優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，2025年培育放心消費基礎(chǔ)單元500個；推行異地異店退換貨服務(wù)、先行賠付機制，力爭2025年新增線下無理由退貨承諾單位2萬家。此舉凸顯了放心消費建設(shè)在安徽提振消費專項行動中的重要地位，為下一步消費環(huán)境建設(shè)工作確立了方向。

狠抓治理端 創(chuàng)新化解機制
　　安徽省市場監(jiān)管局始終將消費維權(quán)工作納入基層治理體系，創(chuàng)新消費糾紛多元化解機制，增加消費維權(quán)供給，著力構(gòu)建人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解優(yōu)勢互補、有機銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動的調(diào)解格局，打造更多消費維權(quán)特色品牌，為消費者提供多層次、多途徑、低成本、高效率的糾紛解決渠道。
　　其中，桐城市從“六尺巷”蘊含的“謙和禮讓”精神內(nèi)涵中汲取智慧，探索“三快五心”調(diào)解法，通過聽、辨、勸、借、讓和“六步走”法則，將“法理”講清、“事理”講明、“情理”講透，調(diào)解成功率從86%上升到99.8%；黃山市總結(jié)古徽州人“作退一步想”理念內(nèi)涵，創(chuàng)新打造“作退一步想消費維權(quán)工作法”調(diào)解品牌；淮北市以傳統(tǒng)茶文化為載體，創(chuàng)新打造消費糾紛“一茶六心”調(diào)解法，試點單位調(diào)解成功率從42.6%上升到73.8%；六安市成立兩級消費者權(quán)益糾紛人民調(diào)解委員會，2020年至2024年受理消費糾紛6735件，成功調(diào)解5833件，成功率86%，挽回經(jīng)濟(jì)損失1369萬元。
　　2024年，安徽省還新增ODR企業(yè)1229家，ODR企業(yè)和解成功率87.38%，高于全國34個百分點；接收疑似惡意投訴舉報9.13萬件，總量首次出現(xiàn)下降，降幅達(dá)2.25%。

深化協(xié)作端 建立聯(lián)動機制
　　安徽省市場監(jiān)管局不斷深化跨區(qū)域創(chuàng)新協(xié)作，推動消費環(huán)境建設(shè)整體協(xié)同發(fā)展進(jìn)階。
　　該局與滬蘇浙市場監(jiān)管部門共同推進(jìn)“滿意消費長三角”提升行動，協(xié)同實施示范區(qū)領(lǐng)跑、長三角異地異店退換貨、長三角美麗鄉(xiāng)村共建、投訴舉報異地協(xié)作等一批重大合作項目，發(fā)布一批“滿意消費長三角”合作成果；推動省域內(nèi)建立“滿意消費在皖南”“泛皖北區(qū)域消費維權(quán)聯(lián)盟”“大黃山消費維權(quán)聯(lián)盟”，支持省際毗鄰市縣參與“南京都市圈消費者權(quán)益保護(hù)聯(lián)盟”“長三角一地六縣放心消費一體化示范區(qū)建設(shè)”“環(huán)太湖毗鄰城市消費者權(quán)益保護(hù)組織聯(lián)盟”“淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)組織聯(lián)盟”等區(qū)域合作；指導(dǎo)亳州市局和上海奉賢區(qū)局簽署放心消費建設(shè)合作協(xié)議，提升區(qū)域聯(lián)盟維權(quán)能力和水平，推動消費環(huán)境在更高水平上協(xié)同發(fā)展。

完善救濟(jì)端 提升維權(quán)效能
　　安徽省市場監(jiān)管局始終堅持高效辦好消費維權(quán)一件事，做到件件有著落、事事有回應(yīng)，讓消費者看到消費維權(quán)新變化、得到新實惠。
　　該局積極回應(yīng)群眾訴求，全力保障12345熱線與12315平臺對接平穩(wěn)、運行正常，線上投訴舉報渠道全天候暢通。2024年，共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.24億元，投訴按時辦結(jié)率和舉報按時核查率均超過99%。
　　該局強化12315投訴舉報大數(shù)據(jù)分析，定期研判消費風(fēng)險隱患，及時向相關(guān)職能處室和相關(guān)市局推送風(fēng)險提示，做到靶向監(jiān)管。此外，還建立投訴舉報調(diào)度制度，對12315效能評估較差單位定期開展約談，實施“日報告、周盤點、月調(diào)度、季通報”制度，提升12315工作效能。

□萬仕好