本報訊 根據(jù)安徽省市場監(jiān)管局日前印發(fā)的《關(guān)于表揚(yáng)2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作先進(jìn)單位的通報》，阜陽市市場監(jiān)管局以全省第一名的成績，獲得2024年度12315效能評價工作先進(jìn)單位稱號。阜陽市繼2022年度、2023年度位列全國第四、全省第一以來，連續(xù)三年獲得全省第一的好成績。
　　近年來，阜陽市市場監(jiān)管局堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將消費(fèi)維權(quán)工作作為一項(xiàng)重要民生工程抓緊抓實(shí)，打造消費(fèi)維權(quán)“阜陽樣板”，消費(fèi)糾紛化解進(jìn)入提質(zhì)增效新階段。
　　提高政治站位，在凝心聚力上發(fā)力。阜陽市12315指揮中心始終將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮全國12315平臺作用，堅(jiān)持“有訴必接、接訴即辦、快速回應(yīng)”工作理念，細(xì)化辦理流程，保障PC端、微信和支付寶小程序、微信公眾號及城市服務(wù)等多種投訴渠道暢通，讓消費(fèi)者可以隨時隨地便捷提交投訴舉報，享受“指尖上的維權(quán)”服務(wù)。阜陽市12315指揮中心與市消保委秘書處合署辦公，實(shí)現(xiàn)12315接聽隊(duì)伍專業(yè)化、年輕化和標(biāo)準(zhǔn)化。及時提煉分析投訴舉報數(shù)據(jù)，定期開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)布消費(fèi)警示提示。同時，定期向藥品監(jiān)管、食品生產(chǎn)監(jiān)管、價格監(jiān)管和廣告監(jiān)管等相關(guān)業(yè)務(wù)科室提供投訴舉報數(shù)據(jù)，對重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的投訴舉報進(jìn)行定向分析，查找監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題。
　　提升工作機(jī)制，在提質(zhì)增效上發(fā)力。阜陽市充分發(fā)揮12315處置指揮調(diào)度作用，構(gòu)建市、縣（區(qū)）、所三級消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“每日督辦、一月一調(diào)度、每季一通報”，提高維權(quán)效能。建立多方責(zé)任機(jī)制，明確各部門（科室）責(zé)任分工和工作銜接。建立全員培訓(xùn)機(jī)制，根據(jù)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)及時開展技能專題培訓(xùn)。建立12345聯(lián)絡(luò)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)12315、12345信息對接共享，有效保障互聯(lián)互通、雙號并行。建立跟蹤督辦機(jī)制，每天安排人員對受理的投訴舉報逐條督辦，及時檢索各縣區(qū)再分流及處置反饋情況。市、縣兩級消費(fèi)投訴舉報機(jī)構(gòu)分別配備12315效能督辦員，對即將到期的投訴舉報案件實(shí)行限時重點(diǎn)線上督辦、人工督辦。與電商平臺、大型企業(yè)等建立合作機(jī)制，共享數(shù)據(jù)資源，對熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題快速反應(yīng)，開展聯(lián)合整治。抽查全市ODR企業(yè)，并對按時辦結(jié)率、和解成功率、消費(fèi)者評價進(jìn)行檢查，切實(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。2024年，阜陽市ODR季度增長量、活躍度、和解成功率均獲滿分，ODR單位按時辦結(jié)率和消費(fèi)者對ODR單位評價排名位居全省前列。
　　提升工作舉措，在社會共治上發(fā)力。阜陽市持續(xù)加強(qiáng)線上線下維權(quán)體系建設(shè)，加強(qiáng)放心消費(fèi)單位培育，不斷推進(jìn)線下購物“七日無理由退貨”。截至2024年底，累計(jì)發(fā)展6797家企業(yè)，全部予以公示，涵蓋衣食住行等各領(lǐng)域；累計(jì)退款14303件，退款金額224萬元。推動經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，全市設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站202個，累計(jì)發(fā)展ODR企業(yè)455家。開展形式多樣的消費(fèi)教育活動，利用新媒體、新載體，讓消費(fèi)宣傳教育以接地氣的方式走進(jìn)群眾。開展阜陽市首屆講好消費(fèi)維權(quán)故事演講比賽，交流展示市場監(jiān)管、行業(yè)組織、企業(yè)等單位在踐行服務(wù)承諾、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的工作做法。積極推動消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，成立“阜陽市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會”“阜小保消費(fèi)維權(quán)工作室”等，破解消費(fèi)維權(quán)難題。

□徐 冰