浙江省杭州市余杭區(qū)作為平臺經(jīng)濟大區(qū)，各渠道接收的網(wǎng)絡消費投訴舉報以平均每年35%的速度遞增，年受理量已超百萬件，網(wǎng)購糾紛處置壓力與日俱增。
　　為緩解海量網(wǎng)絡消費糾紛化解壓力，營造更優(yōu)網(wǎng)絡消費放心環(huán)境，余杭區(qū)市場監(jiān)管局緊扣改革創(chuàng)新核心，以人工智能技術應用“小切口”精準破題，正式上線全國首位“AI調解員”，成功打造“糾紛和解在平臺，矛盾化解不出網(wǎng)”的“余網(wǎng)楓橋”消費維權品牌，有效推動市場監(jiān)管現(xiàn)代化轉型進程。

創(chuàng)新人工智能應用，重塑調解流程新架構
　　區(qū)別于傳統(tǒng)話務機器人，“AI調解員”擁有豐富的專業(yè)知識儲備，能與消費者進行人性化溝通。在向消費者了解糾紛詳情的過程中，可以準確、快速地應答各種開放式問題，面對對話被打斷等突發(fā)情況時，能夠靈活地調整對話節(jié)奏和方向，在極短的時間內(nèi)收集更多糾紛相關信息。上線以來，已完成10萬件消費者端“預調解”，消費者端接通率達93%，12%糾紛無須人工介入，成效顯著。
　　在調解各環(huán)節(jié)引入人工智能技術，實現(xiàn)網(wǎng)絡糾紛24小時自動受理、初查分流、發(fā)送受理短信，有效解決了人工受理的時間限制、前期取證溝通周期長、辦結后反饋收集不及時等問題。
　　圍繞重點人員、區(qū)域、問題、產(chǎn)品、企業(yè)等開展多維度智能分析，梳理歸集調解數(shù)據(jù)，完善分析模型進行分析評估并一鍵生成報告，結合智能分析中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)經(jīng)營漏洞，點對點開展行政約談、合規(guī)指導，實現(xiàn)人工智能對網(wǎng)絡市場監(jiān)管和企業(yè)高質量發(fā)展的全方位賦能。

完善在線調解平臺，夯實糾紛化解硬根基
　　打造全國首個網(wǎng)絡消費糾紛在線調解一體化數(shù)字管理平臺，突破監(jiān)管部門與電商平臺間的數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)網(wǎng)絡交易數(shù)據(jù)自動化調取，同時迭代開發(fā)多方通話和在線視頻調解功能，自動記錄調解過程并智能轉化成調解協(xié)議文本，顯著提升調解質效。累計調解各類網(wǎng)絡消費糾紛200萬余件，實現(xiàn)投訴初查反饋率和投訴按時辦結率雙100%。
　　利用算法開展檢索比對和類案分析，精準鎖定“同一人同一事”“一類人一類事”，對于相似糾紛，統(tǒng)一辦理標準，形成調解范式。通過人工智能對優(yōu)秀調解案例的學習，不斷完善提升，供調解員學習提升調解技巧，提升消費糾紛調解工作的整體效能。

拓展多元智能應用，開啟調解改革新篇章
　　聯(lián)合中國計量大學，依托電子商務監(jiān)管教研實踐基地，聚焦直播帶貨、跨境電商等新消費模式，分析相關糾紛特點、類型和潛在風險，制定針對性策略規(guī)范和調解流程。歸納提煉易產(chǎn)生惡意索賠的糾紛情形和特征，對重點人群分類標識，制定對應的化解策略，合理分配行政資源，共同推動網(wǎng)絡消費糾紛的有效化解。
　　深化與公安等部門間的協(xié)同，將“AI調解員”引入110警情處置，充分溝通報警人和商家，每日進行網(wǎng)絡糾紛重復警情分析及閉環(huán)處置跟蹤，確保糾紛得到合理、公正的解決，當前重復報警率已降低至30%。
　　運用超200萬條投訴舉報數(shù)據(jù)對AI深度訓練，攻克多項關鍵技術難題，“AI調解員”反應時間從原來的3秒縮短至0.7秒。與杭州市市場監(jiān)管局開展聯(lián)動探索，在完善AI大模型基礎上，優(yōu)化產(chǎn)品易用性，簡化操作，推動“AI調解員”在12315系統(tǒng)上的運用。

□王曉華 陳宇謙