江蘇省蘇州市是國(guó)內(nèi)放心消費(fèi)城市建設(shè)理念與實(shí)踐的起源地，2008年被省政府授予全省首個(gè)“放心消費(fèi)城市”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。近日，蘇州市在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2024年全國(guó)百城消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中以91.65分位居榜首，實(shí)現(xiàn)“四年三冠”的佳績(jī)。這一成績(jī)的背后，蘇州開(kāi)展了哪些實(shí)踐？
　　幾年前，太倉(cāng)市消費(fèi)者張某計(jì)劃購(gòu)入一輛二手汽車(chē)，因發(fā)現(xiàn)車(chē)輛元寶梁更換記錄導(dǎo)致交易失敗，后以“重大事故車(chē)未披露”為由起訴賣(mài)家。依托“2+3”汽車(chē)消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制，太倉(cāng)市法院、太倉(cāng)市消保委發(fā)揮調(diào)處指導(dǎo)和訴調(diào)對(duì)接作用，太倉(cāng)市汽車(chē)流通行業(yè)商會(huì)、太倉(cāng)市舊機(jī)動(dòng)車(chē)協(xié)會(huì)和太倉(cāng)市機(jī)動(dòng)車(chē)維修協(xié)會(huì)發(fā)揮自律、協(xié)調(diào)和監(jiān)管作用，通過(guò)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)、行業(yè)解讀、普法釋理，最終達(dá)成賣(mài)家補(bǔ)償消費(fèi)者5000元的調(diào)解協(xié)議。
　　該糾紛的化解，凸顯了三方面創(chuàng)新：一是多元共治創(chuàng)新，法院、消保委、行業(yè)協(xié)會(huì)三方聯(lián)動(dòng)，破解“信息不對(duì)稱(chēng)”難題；二是專(zhuān)業(yè)賦能創(chuàng)新，技術(shù)調(diào)查官制度的引入，為調(diào)解工作提供了權(quán)威支撐；三是柔性調(diào)解創(chuàng)新，兼顧法律剛性與行業(yè)柔性，平衡了消費(fèi)者權(quán)益與經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。
　　太倉(cāng)市消保委牽頭探索的上述汽車(chē)消費(fèi)糾紛多元化解路徑，是蘇州建設(shè)“一地一品牌”消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制的生動(dòng)寫(xiě)照。圍繞放心消費(fèi)，蘇州注重機(jī)制創(chuàng)新、科技支撐和社會(huì)共治，探索出消費(fèi)糾紛治理的“三力協(xié)同”模式。
　　機(jī)制創(chuàng)新力，擴(kuò)大糾紛化解網(wǎng)絡(luò)。蘇州在全國(guó)首創(chuàng)“全域線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨”模式，覆蓋12萬(wàn)家商戶(hù)，并將服務(wù)延伸至長(zhǎng)三角異地異店退貨。同時(shí)，依托“一地一品牌”工程，各地結(jié)合產(chǎn)業(yè)特色建立聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心，實(shí)現(xiàn)“專(zhuān)業(yè)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)解決”。
　　科技支撐力，數(shù)字賦能維權(quán)效能。蘇州率先將數(shù)字人民幣應(yīng)用于無(wú)理由退貨場(chǎng)景，并開(kāi)通“吳優(yōu)貸”金融服務(wù)平臺(tái)，為誠(chéng)信商戶(hù)提供融資支持。同時(shí)，運(yùn)用專(zhuān)家遠(yuǎn)程鑒定、大數(shù)據(jù)溯源等技術(shù)手段，大幅降低維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。
　　社會(huì)共治力，凝聚多方調(diào)解力量。通過(guò)開(kāi)展“鐵拳”執(zhí)法行動(dòng)、健全投訴舉報(bào)處置工作機(jī)制、建立消費(fèi)者教育共享基地、開(kāi)展消費(fèi)體察調(diào)查等，蘇州構(gòu)建起政府監(jiān)管、行業(yè)自律、公眾監(jiān)督的共治格局。2024年，全市投訴量增速顯著下降，由2023年的63.44%降至11.60%，投訴調(diào)解成功率也顯著上升，較上一年提升6.23%，為全國(guó)消費(fèi)維權(quán)提供了“蘇州樣本”。
　　蘇州將進(jìn)一步深化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，推動(dòng)汽車(chē)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解、無(wú)理由退貨等領(lǐng)域的地方標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；拓展應(yīng)用場(chǎng)景，將聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制延伸至直播電商、新能源汽車(chē)等新興消費(fèi)領(lǐng)域；拓寬國(guó)際視野，對(duì)標(biāo)國(guó)際消費(fèi)中心城市，打造“放心消費(fèi)、全球無(wú)憂(yōu)”的蘇州品牌。

□蘇 軒