政策背景
　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要政府、企業(yè)、行業(yè)組織和消費(fèi)者等多方共同努力。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及實(shí)施條例提出了原則性要求。這次優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境行動方案從四個方面對消費(fèi)環(huán)境社會共治進(jìn)行了部署。可以說，這是對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及實(shí)施條例的具體貫徹，是對全國各地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作多年來經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)概括，也是今后做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)和要求。

內(nèi)容解讀
　　加強(qiáng)消協(xié)組織建設(shè)。消費(fèi)者組織在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮著重要作用。陜西省委、省政府高度重視消協(xié)組織建設(shè)，推動消協(xié)發(fā)揮作用。一是成立工作機(jī)構(gòu)。2021年，在原陜西省消費(fèi)者協(xié)會的基礎(chǔ)上，成立了陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱消保委），消保委設(shè)立秘書處，為獨(dú)立法人事業(yè)單位。二是建立專家團(tuán)隊(duì)。成立消費(fèi)維權(quán)專家委員會和律師團(tuán)，首批聘任了14名專家委員、19名消費(fèi)維權(quán)志愿者律師。三是建立援助機(jī)制。設(shè)立公益訴訟與法律援助工作站。在漢中、榆林、咸陽等市成立省消保委公益訴訟與法律援助工作站，收集、篩選、報(bào)送侵害眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益或者具有危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全等損害社會公共利益的案件線索等。四是發(fā)布提示警示。對消費(fèi)熱點(diǎn)問題發(fā)布消費(fèi)提示或消費(fèi)警示。2024年，聯(lián)合川渝貴云藏甘青寧新九省（自治區(qū)、直轄市）消協(xié)組織共同發(fā)布中秋節(jié)、春節(jié)消費(fèi)提示。五是評選“三秦伴手禮”。2024年從全省各地評選50款各具地方特色的產(chǎn)品，成為首批“三秦伴手禮”。與京東、攜程、美團(tuán)等6家平臺企業(yè)和消費(fèi)者導(dǎo)報(bào)簽署協(xié)議，積極推廣入選產(chǎn)品。
　　強(qiáng)化社會監(jiān)督引導(dǎo)。社會監(jiān)督是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要力量。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為開展社會監(jiān)督。陜西省重點(diǎn)從4個方面抓牢工作，取得良好效果。一是堅(jiān)持活動牽引。組織全省和省級相關(guān)單位同步開展3·15主題宣傳活動。開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識網(wǎng)絡(luò)大賽、“紀(jì)念消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法30周年——我與消法”主題征文活動。在楊凌農(nóng)業(yè)高新科技成果博覽會期間舉辦“放心消費(fèi)在三秦”行動展，發(fā)起“一倡議一承諾”活動（放心消費(fèi)環(huán)境共建倡議和參與放心消費(fèi)活動承諾）。二是發(fā)揮媒體作用。與陜西省廣播電視臺聯(lián)合推出“3·15，市場監(jiān)管在行動”專題音視頻節(jié)目18期。刊發(fā)主題報(bào)道，普及維權(quán)知識，宣傳推廣基層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型事例和經(jīng)驗(yàn)做法。三是深度開展宣傳。制作發(fā)布專題宣傳片《放心消費(fèi)的三秦印記》《送你一朵小紅花》等，每年制作發(fā)布放心消費(fèi)宣傳作品約10萬件。
　　凝聚社會各方力量。建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度是落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會共治的重要舉措，也是組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門履行職責(zé)的有效手段。陜西省積極抓好聯(lián)席會議機(jī)制建設(shè)。一是建立工作制度。建立了省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度，吸納32個省級部門為成員單位，明確各單位在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)和任務(wù)。二是加強(qiáng)交流協(xié)作。每年召開聯(lián)席會議，發(fā)布工作要點(diǎn)。省市場監(jiān)管局與省高級人民法院聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)動機(jī)制的意見》《關(guān)于加強(qiáng)訴源治理推動涉市場監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)糾紛源頭預(yù)防化解的實(shí)施意見》，與省司法廳聯(lián)合出臺《關(guān)于加強(qiáng)市場監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)糾紛調(diào)解工作的實(shí)施意見》。三是解決難點(diǎn)問題。針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域比較突出的預(yù)付式消費(fèi)、職業(yè)索賠等問題，組織相關(guān)部門研討解決措施，強(qiáng)化工作聯(lián)動，開展專項(xiàng)治理，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。四是發(fā)揮基層力量。建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基層聯(lián)系點(diǎn)制度，省局與25個基層所直通聯(lián)系，方便基層表達(dá)訴求、匯聚智慧。建立專家隊(duì)伍，集中力量解決消費(fèi)維權(quán)中的難點(diǎn)問題。
　　開展消費(fèi)環(huán)境測評。對消費(fèi)環(huán)境進(jìn)行科學(xué)評價，可以準(zhǔn)確反映各地消費(fèi)環(huán)境現(xiàn)狀，查找薄弱環(huán)節(jié)，指引各地精準(zhǔn)施策，采取有效措施，打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)活力。陜西省在消費(fèi)環(huán)境測評方面積極探索先行。從2017年至今，已連續(xù)8年對省、市（區(qū)）兩級消費(fèi)環(huán)境和全省重點(diǎn)行業(yè)消費(fèi)環(huán)境進(jìn)行測評，建立了包括指標(biāo)設(shè)置、數(shù)據(jù)來源、測評方法和結(jié)果運(yùn)用等在內(nèi)的完整測評體系。一是設(shè)置測評指標(biāo)。根據(jù)影響消費(fèi)環(huán)境的重要因素，設(shè)置了安全、質(zhì)量、價格、服務(wù)、維權(quán)5個一級指標(biāo)、20個二級指標(biāo)。考慮到經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素等對消費(fèi)的支撐作用，增加了消費(fèi)基礎(chǔ)環(huán)境指標(biāo)。全部測度點(diǎn)共90個左右。二是采集測評數(shù)據(jù)。有宏觀經(jīng)濟(jì)的數(shù)據(jù)，也有實(shí)地調(diào)查數(shù)據(jù)，爭取數(shù)據(jù)來源豐富、真實(shí)可靠。具體而言，包括政府平臺發(fā)布的經(jīng)濟(jì)發(fā)展數(shù)據(jù)、各行業(yè)主管部門依法監(jiān)管數(shù)據(jù)及相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、放心消費(fèi)單元數(shù)據(jù)、行業(yè)協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)等。三是開展實(shí)地調(diào)查。根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、人口等，對全省各縣區(qū)進(jìn)行分類。每年由第三方機(jī)構(gòu)派出數(shù)據(jù)采集調(diào)查人員，分片區(qū)對省內(nèi)消費(fèi)者和登記注冊經(jīng)營主體（包括小微企業(yè)）分類進(jìn)行問卷調(diào)查。2024年，回收有效問卷31234份。四是強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用。編制年度全省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)報(bào)告，系統(tǒng)分析全省消費(fèi)環(huán)境現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和問題建議。將報(bào)告報(bào)送省委、省政府和市場監(jiān)管總局，分送省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議成員單位和各市委、市政府，督促各地重視優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。同時，召開新聞發(fā)布會，向社會公開發(fā)布測評結(jié)果。五是擴(kuò)大交流合作。2024年，由陜西、山西、吉林、河南、湖北、青海、寧夏、新疆八省（自治區(qū)）市場監(jiān)管局（廳）共同發(fā)起成立“省際消費(fèi)環(huán)境建設(shè)與指數(shù)評估工作聯(lián)盟”，定期交流消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作，提升測評水平。實(shí)踐表明，消費(fèi)環(huán)境測評在一定程度上起到了“指揮棒”作用，調(diào)動了各地各行業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的積極性。據(jù)測評，陜西省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)從2017年的79.06提升到2024年的86.41，全省消費(fèi)者滿意度和信任感不斷提高，消費(fèi)環(huán)境整體水平持續(xù)提升。

□陜西省市場監(jiān)管局