政策背景
　　2025年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議將“大力提振消費(fèi)、提高投資效益，全方位擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求”列為九大重點(diǎn)任務(wù)之首。我國(guó)市場(chǎng)規(guī)模龐大、消費(fèi)潛力巨大，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境對(duì)提振消費(fèi)、推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展至關(guān)重要，消費(fèi)環(huán)境越好，民眾消費(fèi)意愿越強(qiáng)烈，消費(fèi)升級(jí)速度越快。市場(chǎng)監(jiān)管部門秉持“以人民為中心”的發(fā)展理念，持續(xù)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。各部門協(xié)同發(fā)力，改善消費(fèi)條件，打造放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化，擦亮“放心消費(fèi)”品牌。《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（20252027年）》（以下簡(jiǎn)稱《方案》）提出完善綜合治理機(jī)制，按照領(lǐng)域歸口、業(yè)務(wù)相近原則，厘清新業(yè)態(tài)新消費(fèi)監(jiān)管職責(zé)，對(duì)涉及多個(gè)部門、管理難度大、風(fēng)險(xiǎn)隱患突出的事項(xiàng)，健全部門協(xié)同、信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機(jī)制。

內(nèi)容解讀
　　一體式聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議作用。以“大消保”理念為指引，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立制度機(jī)制規(guī)范，加強(qiáng)部門協(xié)作，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，通過優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境激發(fā)市場(chǎng)活力，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
　　互補(bǔ)式聯(lián)動(dòng)，形成處置閉環(huán)。依托全國(guó)12315平臺(tái)，分析研判消費(fèi)訴求熱點(diǎn)與走勢(shì)，梳理高發(fā)多發(fā)消費(fèi)糾紛的重點(diǎn)領(lǐng)域、區(qū)域、行業(yè)、主體線索，形成分析預(yù)警專報(bào)，向聯(lián)席會(huì)議成員單位發(fā)送《訴求信息通報(bào)函》并明確回復(fù)期限，形成“外循環(huán)閉環(huán)”，發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議辦公室牽頭作用，及時(shí)、妥善化解消費(fèi)訴求。針對(duì)職業(yè)索賠人舉報(bào)投訴集中問題，聯(lián)合多方調(diào)研，制發(fā)工作指南，與復(fù)議機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)建立常態(tài)化溝通機(jī)制，就關(guān)鍵問題達(dá)成共識(shí)，遏制惡意敲詐勒索現(xiàn)象。
　　觸發(fā)式聯(lián)動(dòng)，牽引精準(zhǔn)監(jiān)管執(zhí)法。拓展“智慧消保平臺(tái)”應(yīng)用，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析、AI賦能技術(shù)監(jiān)控重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)企業(yè)、時(shí)段的消費(fèi)者訴求，構(gòu)建“一人多次”“一事多人”消費(fèi)訴求解決機(jī)制，強(qiáng)化高頻詞、異常值等投訴舉報(bào)監(jiān)測(cè)預(yù)警分析，牽引市場(chǎng)精準(zhǔn)監(jiān)管、靶向執(zhí)法、閉環(huán)處置。
　　網(wǎng)格式聯(lián)動(dòng)，凝聚“放心消費(fèi)”合力。《方案》提出國(guó)務(wù)院成立放心消費(fèi)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在市場(chǎng)監(jiān)管總局，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、跟蹤評(píng)估與督促檢查。上下聯(lián)動(dòng)、整體有序推進(jìn)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)。各級(jí)政府財(cái)政部門保障經(jīng)費(fèi)、配備資源。強(qiáng)化消費(fèi)糾紛行政調(diào)解，各部門加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力建設(shè)，暢通投訴舉報(bào)渠道，完善處理流程，高效處置投訴舉報(bào)，形成齊抓共管的政府合力。

地方經(jīng)驗(yàn)及成效
　　“大消保”理念凝聚合力。湖北秉持“大消保”理念，多部門聯(lián)合優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合27個(gè)部門成立湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議，2022年制定《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議工作規(guī)則》等，完善工作機(jī)制，明確各方職責(zé)，凝聚“大消保”共識(shí)。借助信息通報(bào)制度，實(shí)行“五聯(lián)”工作機(jī)制：聯(lián)防注重風(fēng)險(xiǎn)研判，排查問題；聯(lián)調(diào)要求成員單位常態(tài)溝通，化解糾紛；聯(lián)動(dòng)完善應(yīng)急處置預(yù)案，及時(shí)會(huì)商通報(bào)；聯(lián)治梳理核查案件線索，約談經(jīng)營(yíng)者，開展整治查處；聯(lián)創(chuàng)圍繞放心消費(fèi)目標(biāo)整合力量，提升消費(fèi)環(huán)境品質(zhì)，擴(kuò)大放心消費(fèi)商圈覆蓋面，努力推動(dòng)形成誠(chéng)信、安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。
　　數(shù)據(jù)賦能消費(fèi)維權(quán)。湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局以12315消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)為風(fēng)向標(biāo)，建成智慧消保平臺(tái)，運(yùn)用數(shù)據(jù)賦能消費(fèi)維權(quán)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)和領(lǐng)域及時(shí)預(yù)警，按重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)問題，進(jìn)行“一月一分析”“一季一重點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)預(yù)警閉環(huán)處置，加強(qiáng)部門間信息通報(bào)，將智慧消費(fèi)維權(quán)系統(tǒng)拓展到外部職能部門，與文旅、法院、商務(wù)等部門融合，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)閉環(huán)處置，形成齊抓共管的良好局面。2022年以來，全省共向相關(guān)職能部門發(fā)出信息通報(bào)22份，涉及10余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。
　　叫響“放心消費(fèi)還是湖北”品牌。消費(fèi)維權(quán)工作要從消費(fèi)者中來，到消費(fèi)者中去，讓消費(fèi)者滿意。2019年以來，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合28個(gè)部門持續(xù)開展“放心消費(fèi)還是湖北”系列活動(dòng)。按照“堅(jiān)持問題導(dǎo)向、落實(shí)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、推進(jìn)社會(huì)共治、加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)”原則，聚焦人民群眾日常消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域，在食品、農(nóng)產(chǎn)品、日用消費(fèi)品零售行業(yè)、建材裝修服務(wù)行業(yè)、公共服務(wù)行業(yè)等14個(gè)行業(yè)領(lǐng)域中開展放心消費(fèi)行動(dòng)。針對(duì)消費(fèi)者反映的突出問題，實(shí)施“靶向式”治理，落實(shí)主體責(zé)任，推進(jìn)監(jiān)管執(zhí)法，優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)，以點(diǎn)帶面，拓展活動(dòng)覆蓋面，增強(qiáng)人民消費(fèi)幸福感、獲得感。截至2024年，省級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位312家，培育全省放心消費(fèi)單元數(shù)量近25000個(gè)、放心消費(fèi)聚集區(qū)68個(gè)（家）。
　　開展“荊楚放心禮”消費(fèi)品評(píng)測(cè)活動(dòng)。為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合多部門，開展“荊楚放心禮”消費(fèi)者測(cè)評(píng)活動(dòng)。省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)，組織消費(fèi)者對(duì)食品、工藝品等荊楚特色禮品，從質(zhì)量、包裝、文化內(nèi)涵、價(jià)格等維度全方位測(cè)評(píng)，收集反饋后進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為消費(fèi)者提供參考，助力企業(yè)改進(jìn)。活動(dòng)吸引243件特色消費(fèi)品申報(bào)，經(jīng)第三方調(diào)研、專家多維度測(cè)評(píng)，50件產(chǎn)品獲評(píng)2024年度“荊楚放心禮”。此次活動(dòng)創(chuàng)新機(jī)制，跨部門協(xié)同共治；借助評(píng)估體系精準(zhǔn)幫扶企業(yè)；通過科技賦能，將產(chǎn)品上線公益地圖和商城專區(qū)，創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景，“蘄艾雷火灸”“鄂州武昌魚”銷售額顯著增長(zhǎng)。活動(dòng)以消費(fèi)者滿意度為核心，市場(chǎng)監(jiān)管部門強(qiáng)化監(jiān)管服務(wù)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體提升供給質(zhì)量，嚴(yán)守安全底線，規(guī)范交易秩序，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，凝聚社會(huì)共治合力，激發(fā)消費(fèi)活力，提振消費(fèi)信心。

□湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局