“上午才投訴商家送的床墊‘貨不對板’，下午就有了滿意的調(diào)解結(jié)果！”3月11日，重慶市九龍坡區(qū)市民朱先生對九龍坡區(qū)消費(fèi)投訴舉報(bào)中心高效率的調(diào)解連連稱贊。他接到之前選購的某品牌床墊商家來電，對方表示愿意退貨并退款6580元。
　　“首接、首辦、首處理”，化投訴糾紛于第一時(shí)間，這是九龍坡區(qū)探索“集成式”消費(fèi)維權(quán)新模式、成立區(qū)消費(fèi)投訴舉報(bào)中心發(fā)揮出的“威力”。該中心的成立不僅顯著提升了消費(fèi)投訴辦理質(zhì)效，服務(wù)消費(fèi)者“少跑路、少操心、少煩惱”，彰顯了平臺優(yōu)勢，而且對基層所“減負(fù)”效果明顯，釋放了大量基層行政資源。

探索創(chuàng)新 開啟維權(quán)新模式
　　九龍坡區(qū)位于重慶主城核心區(qū)，經(jīng)營主體數(shù)量常年居全市首位。隨著消費(fèi)市場的快速發(fā)展，以及直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購、共享經(jīng)濟(jì)等新興消費(fèi)模式的興起，消費(fèi)投訴量逐年攀升。“之前，市場監(jiān)管干部人均年辦件量超350件，基層所每年處理消費(fèi)投訴占用的行政資源比重很大。”九龍坡區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
　　為破解消費(fèi)維權(quán)人少量大難題，自去年5月開始，該局探索“集成式”消費(fèi)維權(quán)新模式，成立全區(qū)消費(fèi)投訴舉報(bào)中心，整合12315、民呼我為、信訪平臺、市長信箱等9個消費(fèi)投訴工作平臺，選拔食品安全監(jiān)管、企業(yè)監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等各業(yè)務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員集中統(tǒng)一辦公，實(shí)行“首問首接首辦”，由專業(yè)專人專門機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴舉報(bào)，通過統(tǒng)一調(diào)度管理。
　　聚焦消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，中心搭建了“4+1”消費(fèi)維權(quán)共治平臺，引入社會力量，即社會志愿者、區(qū)律師工委律師、區(qū)消委會理事單位、市場監(jiān)管所集中辦公人員組成4個固定群體參與調(diào)解處置；中心作為牽頭單位，組織協(xié)調(diào)處置消費(fèi)投訴舉報(bào)工作，主動回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。
　　2024年12月底，九龍坡區(qū)廣廈經(jīng)典小區(qū)電梯因年代較久，長期出現(xiàn)異響、運(yùn)行不平穩(wěn)等質(zhì)量問題，后經(jīng)排查需要業(yè)主自費(fèi)更換部分要件，但業(yè)主意見不一、資金有限，導(dǎo)致維修一直被擱置。中心了解情況后，立即組織相關(guān)部門和中心的消費(fèi)維權(quán)社會志愿者舉辦專題調(diào)解會，經(jīng)多次調(diào)解，最終促成業(yè)主委員會與電梯公司達(dá)成免費(fèi)更換協(xié)議，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2萬余元。
　　“消費(fèi)投訴舉報(bào)中心維權(quán)工作充分發(fā)揮部門協(xié)同、社會共治平臺優(yōu)勢，特別是群眾力量和智慧，促進(jìn)消費(fèi)矛盾糾紛的成功解決，維護(hù)了社會和諧穩(wěn)定。”消費(fèi)維權(quán)社會志愿者嚴(yán)建川說。

高效運(yùn)轉(zhuǎn) 維權(quán)成效顯著
　　“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為”。中心建立了“三個當(dāng)天”服務(wù)機(jī)制，即當(dāng)天接件、當(dāng)天受理、當(dāng)天分派，建立統(tǒng)計(jì)、匯總、抽查、回訪、通報(bào)、約談等6項(xiàng)工作制度，確保及時(shí)、高效、穩(wěn)妥處置消費(fèi)投訴舉報(bào)。中心成立后，市場監(jiān)管領(lǐng)域“民呼我為”辦件群眾滿意率明顯提升，由原來的81.77%提升至95.13%，提升13.36個百分點(diǎn)。
　　去年6月，市民王先生在9歲兒子書包里發(fā)現(xiàn)20余張從校園周邊文具店購買的“煙卡”。中心接到王先生投訴后，當(dāng)日開展處理。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)未成年人購買“煙卡”并不是個例，許多孩子因沉迷“煙卡”游戲影響學(xué)習(xí)，甚至衍生出用金錢或其他物品進(jìn)行“煙卡”交易的賭博行為。6月12日，中心啟動“吹哨”功能，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管所，聯(lián)合區(qū)檢察院、區(qū)煙草專賣局、街道社區(qū)，聯(lián)動整治“煙卡”泛濫，集中執(zhí)法力量對校園周邊便利店、超市、文體用品店等向未成年人售賣煙盒、“煙卡”等物品的行為，挨家挨戶檢查勸阻，向28家小學(xué)周邊文具店商鋪發(fā)出勸喻書。一時(shí)間，“煙卡”遠(yuǎn)離校園。
　　中心統(tǒng)攬分流市場監(jiān)管領(lǐng)域所有消費(fèi)投訴舉報(bào)件，復(fù)雜、疑難件由中心負(fù)責(zé)調(diào)查和調(diào)解，減輕了基層市場監(jiān)管人員擔(dān)子。中心自成立運(yùn)行10個月以來，首問首接首辦4013件，為受理各類消費(fèi)投訴舉報(bào)總量的28.3%，為基層減負(fù)效果顯著。同時(shí)，中心定期舉辦消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)輪訓(xùn)，開展“走訪送學(xué)”活動，搭建沉浸式消費(fèi)維權(quán)實(shí)操平臺，提高了基層監(jiān)管人員業(yè)務(wù)水平。

凝聚合力 遏制惡意投訴歪風(fēng)
　　惡意投訴干擾損害市場秩序，尤其是職業(yè)索賠類的惡意投訴，影響企業(yè)經(jīng)營信心，也給基層執(zhí)法人員帶來困擾。去年，中心積極協(xié)調(diào)推動區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)法院、區(qū)檢察院、區(qū)司法局、區(qū)信訪辦、區(qū)公安分局，聯(lián)合印發(fā)《九龍坡區(qū)市場監(jiān)管領(lǐng)域處理惡意投訴舉報(bào)暫行辦法》，成立重慶市首個處理惡意投訴舉報(bào)協(xié)調(diào)工作組。《辦法》出臺運(yùn)行以來，惡意消費(fèi)投訴舉報(bào)量呈現(xiàn)下降趨勢，受到廣大企業(yè)經(jīng)營者高度認(rèn)可。
　　今年2月，中心接到一家主營小家電的網(wǎng)絡(luò)銷售公司反映，近期頻繁收到同一人投訴該公司銷售產(chǎn)品虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)，并提出不合理賠償要求。經(jīng)執(zhí)法監(jiān)管人員調(diào)查核實(shí)，該投訴內(nèi)容不屬實(shí)。中心通過各類平臺進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)該投訴人就小家電類似投訴達(dá)27次，通過研判，符合惡意投訴舉報(bào)表現(xiàn)適用范圍。于是，依法要求該投訴人提供真實(shí)身份證明，并向公安部門移送相關(guān)線索，幫助企業(yè)合法維權(quán)。公司經(jīng)營者謝某最后給中心送來感謝信，感謝中心為他合法經(jīng)營“撐腰”。
　　九龍坡區(qū)“集成式”消費(fèi)維權(quán)新模式的探索與實(shí)踐，以創(chuàng)新模式開啟維權(quán)新篇章，保障了消費(fèi)者和經(jīng)營主體的合法權(quán)益。隨著消費(fèi)維權(quán)改革的深化，九龍坡區(qū)將不斷完善這一模式，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域精耕細(xì)作，讓“放心消費(fèi)”成為九龍坡區(qū)的一張亮麗名片。

□本報(bào)記者 常 宇　通訊員 陳 涌