“之前買(mǎi)的商品有問(wèn)題，沒(méi)想到商家很快就按照先行賠付制度進(jìn)行了處理。”消費(fèi)者李女士感慨道，過(guò)去遇到這種情況，往往要在商場(chǎng)管理方和品牌售后之間來(lái)回奔波，甚至遇到雙方互相推諉的情況。但這次，商場(chǎng)工作人員在核實(shí)情況后，依據(jù)先行賠付制度，當(dāng)場(chǎng)辦理了退款手續(xù)，整個(gè)過(guò)程不到半小時(shí)。李女士的經(jīng)歷，正是山東省實(shí)施先行賠付制度的一個(gè)縮影。
　　提振消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者想消費(fèi)、敢消費(fèi)，離不開(kāi)消費(fèi)糾紛的高效解決。為此，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局積極探索創(chuàng)新，大力推行消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度，以改革思維讓消費(fèi)糾紛在源頭得到有效化解。

問(wèn)題導(dǎo)向，制度先行破難題
　　大型消費(fèi)場(chǎng)所管理方過(guò)去常常陷入糾紛“解決難、解決慢”的困境。為了打破這一局面，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合省消協(xié)出臺(tái)了《山東省消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付工作指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》），在大型商超、綜合體、景區(qū)、街區(qū)等有場(chǎng)所管理方的場(chǎng)地，引導(dǎo)推行先行賠付制度，將消費(fèi)糾紛解決關(guān)口前移，打開(kāi)了消費(fèi)理賠的快速通道。
　　“海鮮餐飲行業(yè)因價(jià)格波動(dòng)頻繁，消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生，特別是如何高效解決外地游客與商家的消費(fèi)糾紛一直是難點(diǎn)問(wèn)題。”日照市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，根據(jù)《指引》，該局發(fā)起消費(fèi)糾紛“雙倍賠償”倡議，設(shè)立游客先行賠付專(zhuān)項(xiàng)資金，推出“陽(yáng)光菜單”“餐前價(jià)格確認(rèn)”等措施。隨著政策“大禮包”的落地，日照市餐飲消費(fèi)價(jià)格投訴同比下降63%。來(lái)日照旅游的張先生對(duì)此贊不絕口：“以前在外地吃海鮮總擔(dān)心被‘宰’，現(xiàn)在在日照，有了這些保障，吃得放心又開(kāi)心。”

系統(tǒng)推進(jìn)，集成措施促落實(shí)
　　《指引》出臺(tái)后，山東省迅速行動(dòng)，組織召開(kāi)全省工作推進(jìn)會(huì)，將推廣先行賠付制度作為深化放心消費(fèi)行動(dòng)的重要抓手，與線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)等工作同步謀劃部署、一體推進(jìn)。
　　為了讓更多經(jīng)營(yíng)者了解并實(shí)行先行賠付制度，山東省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)加大對(duì)制度的宣傳推廣力度，逐戶(hù)上門(mén)講解，組織集中宣傳活動(dòng)，積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自愿承諾并履行制度。許多商家表示，參與先行賠付不僅能提升消費(fèi)者的信任度，也有助于營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境。“目前，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)正聚力構(gòu)建市場(chǎng)主導(dǎo)、企業(yè)參與、消協(xié)引導(dǎo)的多層次先行賠付機(jī)制，設(shè)立先行賠付金，及時(shí)快速賠付消費(fèi)者，助力提升消費(fèi)體驗(yàn)。”山東省市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處副處長(zhǎng)李杰說(shuō)。

典型引領(lǐng)，推廣經(jīng)驗(yàn)擴(kuò)成效
　　在推行先行賠付制度過(guò)程中，山東省注重打造工作樣板，發(fā)揮示范店的引領(lǐng)作用，帶動(dòng)更多商業(yè)場(chǎng)所加入。威海市選定23處商業(yè)綜合體和消費(fèi)市場(chǎng)作為先行退款試點(diǎn)，覆蓋主城區(qū)消費(fèi)集中場(chǎng)所和網(wǎng)紅旅游打卡地。濰坊市在具備條件的37處大型消費(fèi)場(chǎng)所推行先行賠付，截至2024年底，通過(guò)先行賠付累計(jì)理賠消費(fèi)糾紛600余件，涉及金額90余萬(wàn)元。
　　“2025年，山東省還將開(kāi)展放心消費(fèi)引領(lǐng)行動(dòng)，探索培育放心消費(fèi)商店、工廠(chǎng)等基礎(chǔ)單元及市場(chǎng)、商圈、景區(qū)、鄉(xiāng)村等集聚區(qū)。指導(dǎo)各地深入推進(jìn)先行賠付制度以及異地異店無(wú)理由退換貨、放心消費(fèi)美麗鄉(xiāng)村建設(shè)等，打造放心消費(fèi)一體化的新高地。”山東省市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長(zhǎng)車(chē)德慧說(shuō)。

□陳 萍 宋 鋒