一座兩層的紅磚小樓，掩映在創(chuàng)業(yè)園區(qū)的一棟棟建筑間，在春日清晨的陽光下顯得安靜而清爽。這里是北京市豐臺區(qū)市場監(jiān)管局新村街道所（以下簡稱新村所）駐地。
　　3月13日，一個普通的周四。小樓內(nèi)，一天的忙碌剛剛開始。
　　8時30分，一層會議室里，所長范鵬、副所長劉羽燕和李子騰等十幾名同志圍坐在桌前。“大家把各自負責的12345、12315工單處理進度匯報一下。”范鵬說。內(nèi)勤組立即將各部門匯總來的接訴即辦工單以表格形式呈現(xiàn)在前方大屏幕上。
　　范鵬凝視著屏幕上滾動的工單。萬余戶經(jīng)營主體“編織”的轄區(qū)地圖上，每周約150件接訴即辦件一目了然。隨著企業(yè)規(guī)模壯大和群眾維權(quán)意識增強，投訴件數(shù)量成倍增長。預付費退費糾紛、二手車過戶糾紛、涉及職業(yè)索賠人的投訴舉報……旁人眼中的“雞毛蒜皮”，在市場監(jiān)管人心中卻是民生大事。
　　9時，例會結(jié)束。范鵬帶著3名同志驅(qū)車趕往北京市舊機動車交易市場（以下稱二手車市場）。這是新村所每周四上午的慣例。因轄區(qū)有二手車市場，所里接到的投訴不少涉及二手車交易。為更好地解決糾紛，新村所在與市場方的互動中摸索出了一套穩(wěn)定、有效的溝通機制——在市場內(nèi)設置聯(lián)絡站。
　　車上，副所長劉羽燕翻著工作日志：“有位訴求人兩天內(nèi)往所里打了17個電話，催促我們協(xié)助辦理所購二手車過戶事宜。”“昨天中午我正在休息，這位訴求人的電話就打了過來。他和我聊了一中午，情緒比較激動。”巡查二組組長張智超說。
　　一時間，車內(nèi)成了移動議事廳。大家抓緊時間討論幾個需要盡快回復的工單細節(jié)。
　　話音未落，車已開進二手車市場，過戶大廳東西廳兩棟大樓映入眼簾。此時，樓內(nèi)一派繁忙景象：西廳一層展廳中，近200輛待出售的二手車整齊停放著，消費者與商家的對話聲此起彼伏。
　　張智超停在一輛二手車前，用手指輕叩車窗，問道：“購車手續(xù)是否齊全？車輛檢測評估報告是否隨車公示？”“‘先檢測、后入庫’程序在市場推行以來，我們購進的每輛二手車都經(jīng)過檢測，合格后才入場銷售。雖然成本有所增加，但從長遠考慮，這一規(guī)定也為我們規(guī)避了風險。”商戶負責人回答道。車輛前擋風玻璃內(nèi)的儀表盤上，檢測評估報告和價目表在陽光照射下顯出透明的質(zhì)感。
　　“眼下是二手車交易旺季。抽查車輛手續(xù)是否完整是我們保障交易秩序的一項工作。”范鵬告訴記者，“相較于新車交易，二手車因買賣雙方信息不對稱等因素而具有特殊性，是消費糾紛高發(fā)領域之一，因此，提高服務質(zhì)量、妥善解決糾紛是化解矛盾、提升購車體驗的重要一環(huán)。”
　　車輛交易大廳和過戶大廳位于二樓。兩個大廳相連，方便辦理購車和過戶業(yè)務。過戶大廳內(nèi)，車管所的工作人員正在為購車者辦理過戶手續(xù)，墻上的大屏幕滾動播放著購車者的姓名、序號。
　　范鵬他們穿過大廳，步行上三樓。樓梯口左手第一間辦公室的門上標有“306”房號。這間位于三層的方寸之地就是新村所在二手車市場設置的聯(lián)絡站。
　　“每周四上午，所里都有同志來這兒辦公，了解車輛交易和投訴情況，幫市場方和消費者解決購車過程中遇到的難題。”范鵬告訴記者。
　　聯(lián)絡站內(nèi)，市場監(jiān)管所的同志和二手車市場管理部負責人討論起最近幾件投訴案例。討論結(jié)果顯示，一些案例中，雙方當事人對事實的描述存在差異。
　　“處理涉及商戶的投訴糾紛，市場管理方要保持中立態(tài)度，不能只站在商戶角度看待問題，而是要同買賣雙方加強溝通。遇到雙方各執(zhí)一詞的情況，應采取多種方式核實并判定責任。”劉羽燕說。
　　“我們也想給消費者滿意的答復，但有時買賣雙方訴求不易調(diào)和，我們處理起來也犯難。”市場管理部負責人坦言，在一些投訴案例中，商戶未充分履行前期承諾，市場管理方雖從內(nèi)部加以催促，卻無法強制商戶落實，致使部分糾紛解決周期較長。
　　窗外傳來幾聲新燕的呢喃，聯(lián)絡站內(nèi)的討論愈發(fā)熱烈。
　　聽完大家的對話，范鵬將多年來處理投訴糾紛的經(jīng)驗娓娓道來：“市場既要管理好商戶，又要服務好消費者。先進管理方式對督促商戶提升服務質(zhì)量尤為重要。我們建議市場從內(nèi)部完善工作機制——對內(nèi)可將投訴處理情況作為對商戶考核的內(nèi)容，按完成質(zhì)量排名；對外則根據(jù)排名制作服務質(zhì)量‘紅黑榜’，通過市場的宣傳媒介向社會公示，把壓力傳導至末端，督促商戶積極提升服務質(zhì)量。”
　　經(jīng)過近一個小時的溝通，市場管理部負責人終于展顏：“你們說得對！我們要把投訴工單轉(zhuǎn)化為服務指南，通過建立商戶誠信情況動態(tài)考評機制，推動誠信經(jīng)營成為商戶的又一張‘名片’。”
　　不知不覺間已到中午。陽光照在范鵬胸前的黨員徽章上，反射出光芒。這枚黨員徽章見證過太多這樣的周四——從晨霧初散到亭午時分，從劍拔弩張到握手言和……市場監(jiān)管人用富有溫度的方式，努力推動每一起糾紛向最好的方向解決。
　　“謝謝！你們多年如一日的付出，幫我們解決了許多問題。”綜合樓外，市場管理部負責人向新村所的同志表達謝意。“別客氣，不管遇到什么難處，辦法總比困難多。”范鵬向負責人揮手道別，“有事兒隨時聯(lián)系，我們每周四上午必到！”
　　回去的路上，張智超的手機再次響起，又有訴求人打電話反映情況。汽車后視鏡中，二手車市場大門漸行漸遠，但大家都知道，每周四上午，這里的相聚從未缺席，聯(lián)絡站里的故事還將繼續(xù)。

□本報記者 孫 彥