南通市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦群眾關(guān)心關(guān)切，以提升消費(fèi)者滿意度為抓手，優(yōu)化維權(quán)機(jī)制、暢通維權(quán)渠道、強(qiáng)化維權(quán)效能，為消費(fèi)者提供全方位、多層次的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，打造“通‘消’無(wú)憂”滿意消費(fèi)品牌，著力提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。

推行消費(fèi)維權(quán)“五優(yōu)”工作法
　　暢通渠道優(yōu)接訴。打造以熱線電話為主線，12315直通，12345轉(zhuǎn)辦，來(lái)信來(lái)訪、市事通、部門郵箱、領(lǐng)導(dǎo)信箱、App、基層站點(diǎn)等N種方式為輔助的“1+1+N”民生訴求服務(wù)平臺(tái)，全方位承接各類民生事項(xiàng)投訴舉報(bào)，群眾訴求便捷快達(dá)、暢通無(wú)阻，做到民有所呼，我有所應(yīng)。
　　即時(shí)響應(yīng)優(yōu)調(diào)處。延伸消費(fèi)維權(quán)觸角，打造以市局為核心、10個(gè)縣（市、區(qū)）協(xié)同聯(lián)動(dòng)、99個(gè)分局（消協(xié)）為支撐的“1+10+99”即時(shí)反應(yīng)機(jī)制。建成消費(fèi)維權(quán)直通站100家（無(wú)理由退貨服務(wù)站）、消費(fèi)ODR（消費(fèi)維權(quán)線上快速處置）企業(yè)265家一線響應(yīng)機(jī)制。政府和企業(yè)出資設(shè)立投訴先行墊付便民準(zhǔn)備金。多項(xiàng)機(jī)制協(xié)調(diào)配合，多維度、高效率落實(shí)“全市域投訴舉報(bào)全天候受理、應(yīng)急處置24小時(shí)響應(yīng)”工作目標(biāo)。
　　融合戰(zhàn)隊(duì)優(yōu)共治。構(gòu)建以市場(chǎng)監(jiān)管部門為主體，協(xié)同商務(wù)、文旅、教育、城管、交通等主管部門的一體化處治體系；建立與公安、法院、檢察院等部門聯(lián)合作戰(zhàn)、行刑銜接聯(lián)動(dòng)體系；織密與司法、仲裁、律師協(xié)會(huì)等司法系統(tǒng)單位信息共享、法律援助保障體系網(wǎng)。融合各方力量，形成各部門全方位、多層次緊密協(xié)作的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共治大格局。
　　強(qiáng)化指導(dǎo)優(yōu)自律。發(fā)揮社會(huì)行業(yè)組織的橋梁紐帶作用，為經(jīng)營(yíng)者提供精準(zhǔn)的普法宣傳和合規(guī)指導(dǎo)。積極探索創(chuàng)新，借助新媒體平臺(tái)，多途徑、多方式開展消費(fèi)者喜聞樂(lè)見的消費(fèi)普法提示活動(dòng)。常態(tài)化開展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)超市、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校“五進(jìn)”活動(dòng)。通過(guò)系列舉措，構(gòu)建起“預(yù)防-教育-監(jiān)督-改進(jìn)”的社會(huì)共治體系，形成經(jīng)營(yíng)者守信經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者理性消費(fèi)的社會(huì)氛圍，推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展。
　　規(guī)范執(zhí)法優(yōu)守護(hù)。堅(jiān)定不移深入開展“企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、群眾高品質(zhì)生活”守護(hù)行動(dòng)、“鐵拳出擊”等執(zhí)法行動(dòng)，對(duì)制假售假、商業(yè)欺詐、消費(fèi)侵權(quán)違法行為“零容忍”，整治問(wèn)題隱患“無(wú)盲區(qū)”，守牢安全底線。加大經(jīng)營(yíng)者違法失信行為披露力度，定期發(fā)布消費(fèi)警示、典型案例，全面營(yíng)造公平有序市場(chǎng)環(huán)境，讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)成為市場(chǎng)主流。

推進(jìn)線下無(wú)理由退貨
　　為了讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，南通市在原有線下購(gòu)物無(wú)理由退貨工作基礎(chǔ)上，構(gòu)建“快速退、便捷退”的體系，打造“通‘消’無(wú)憂”滿意消費(fèi)品牌。
　　以全域無(wú)理由退貨為目標(biāo)，擴(kuò)大線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾商家覆蓋面，增加退貨商品種類。按照“政府倡導(dǎo)，企業(yè)自愿，承諾即受約束”的基本原則，在地方特色產(chǎn)業(yè)、核心區(qū)域、熱門商圈，優(yōu)選“一行業(yè)一區(qū)域一商圈”先行引導(dǎo)商戶加入無(wú)理由退貨承諾，再在全市范圍推廣。目前已有近萬(wàn)戶商戶加入無(wú)理由退貨承諾，營(yíng)造“自愿退”的濃厚氛圍。
　　豐富無(wú)理由退貨途徑，探索構(gòu)建“購(gòu)物商店現(xiàn)場(chǎng)退、線下消費(fèi)線上退、本地消費(fèi)異地退、政府墊付先行退、消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”機(jī)制，引導(dǎo)大型連鎖流通企業(yè)參與長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店退換貨行動(dòng)。著手開發(fā)線上無(wú)理由退貨平臺(tái)，平臺(tái)上線后籌備“先行墊付”工作，為消費(fèi)者提供“便捷退”等多元選擇。
　　加快無(wú)理由退貨服務(wù)站建設(shè)，以“合理布局、兼顧效率”為原則，在大型商超、商品市場(chǎng)、旅游景區(qū)等重點(diǎn)場(chǎng)所建成一批標(biāo)準(zhǔn)化退貨服務(wù)站，并開展分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)化培育，實(shí)現(xiàn)線下退貨、普法宣傳、糾紛調(diào)解等“一站多能”，構(gòu)建“保障退”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
　　統(tǒng)籌線上無(wú)理由退貨制度落實(shí)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)行政指導(dǎo)，督促本地網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者依法履行線上七日無(wú)理由退貨義務(wù)，暢通“1+N”消費(fèi)維權(quán)渠道，確保消費(fèi)維權(quán)訴求無(wú)礙，形成網(wǎng)店商店“一體退”聯(lián)動(dòng)格局。

豐富活動(dòng)場(chǎng)景助推消費(fèi)升級(jí)
　　持續(xù)開展消費(fèi)調(diào)查、服務(wù)評(píng)測(cè)工作。以投訴熱點(diǎn)問(wèn)題為導(dǎo)向，圍繞各行各業(yè)消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，開展電動(dòng)汽車、核心商圈消費(fèi)服務(wù)等消費(fèi)調(diào)查、放心消費(fèi)“體驗(yàn)評(píng)價(jià)”等服務(wù)評(píng)測(cè)工作。強(qiáng)化消協(xié)“智慧315”平臺(tái)使用管理，積極開展消費(fèi)投訴信息公示，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)信息，推動(dòng)消費(fèi)品質(zhì)提升。邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、特邀消費(fèi)者代表、媒體記者等，開展沉浸式體驗(yàn)服務(wù)，努力打造“消協(xié)陪我去維權(quán)”特色服務(wù)品牌。
　　積極組織特色伴手禮評(píng)選活動(dòng)。2024年，南通送選的真絲提花拉絨圍巾、七色龍寶藍(lán)印布偶、冰神富硒桑椹酒、穆義豐花露燒等4款具有不同行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在江蘇特色伴手禮評(píng)選中脫穎而出，其中真絲提花拉絨圍巾獲得“江蘇優(yōu)選好禮”獎(jiǎng)。目前全市共有30余款產(chǎn)品入選省級(jí)特色伴手禮名錄，藍(lán)印花布雙魚掛飾、季德勝藥香囊、手工雙面刺繡工藝品等參加長(zhǎng)三角伴手禮巡禮活動(dòng)，獲得一致好評(píng)。
　　扎實(shí)開展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動(dòng)。以新型消費(fèi)特色領(lǐng)域?yàn)橹骶€，在全市范圍內(nèi)開展形式多樣的消費(fèi)教育活動(dòng)。通過(guò)電視臺(tái)及電臺(tái)、電商平臺(tái)、門戶網(wǎng)站等各類渠道宣講維權(quán)知識(shí)、展示維權(quán)成果、發(fā)布消費(fèi)提醒。2024年，全市共發(fā)布各類消費(fèi)提示、警示132次，開展線上消費(fèi)教育活動(dòng)13次，組織誠(chéng)信典型宣傳活動(dòng)24次，組織發(fā)布媒體專欄專題7個(gè)、宣傳報(bào)道20余篇。通過(guò)《政風(fēng)行風(fēng)熱線》等消費(fèi)維權(quán)直播欄目，圍繞熱點(diǎn)難點(diǎn)發(fā)布“高能預(yù)警”，以案說(shuō)法，宣傳成效顯著。積極倡導(dǎo)消費(fèi)新風(fēng)尚，聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信交易，共同營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。

□童市軒