2024年12月，金華市市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員指導(dǎo)電信金華分公司營業(yè)廳深入推進(jìn)通信行業(yè)放心消費(fèi)建設(shè)。|　　2024年11月，浙江省首家“人大+市場(chǎng)監(jiān)管”消費(fèi)維權(quán)工作站在義烏正式啟用。

　　近年來，由于各地刺激消費(fèi)政策落地以及網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)持續(xù)壯大，由消費(fèi)引發(fā)的投訴舉報(bào)量呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢(shì)。
　　基于破解消費(fèi)投訴舉報(bào)量快速增長問題的考慮，浙江省金華市市場(chǎng)監(jiān)管部門深入實(shí)施“放心消費(fèi)在金華”行動(dòng)，打響“3·15在您身邊”維權(quán)服務(wù)品牌，從推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)、規(guī)范維權(quán)處置流程、壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任、探索職業(yè)索賠治理入手，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升維權(quán)效能。
　　2024年，金華市共收到消費(fèi)投訴舉報(bào)36.55萬件（居全省第二位），同比下降0.22%。年度消費(fèi)投訴舉報(bào)量增幅較全省平均增幅低12.75個(gè)百分點(diǎn)，較前兩年增幅分別低22.82、37.07個(gè)百分點(diǎn)，有效扭轉(zhuǎn)了消費(fèi)投訴舉報(bào)量增長勢(shì)頭。

實(shí)施放心消費(fèi)行動(dòng) 提升消費(fèi)滿意度
　　強(qiáng)化部門協(xié)同，推進(jìn)“放心消費(fèi)在金華”行動(dòng)。以浙江省政府辦公廳印發(fā)的“放心消費(fèi)行動(dòng)”方案為工作載體，深入實(shí)施放心消費(fèi)行動(dòng)，建立市場(chǎng)監(jiān)管部門牽頭、有關(guān)部門各司其職協(xié)同推進(jìn)的放心消費(fèi)建設(shè)工作機(jī)制。金華市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合商務(wù)、文旅等20余個(gè)部門共同制定年度重點(diǎn)舉措和責(zé)任分解清單，強(qiáng)化放心消費(fèi)示范引領(lǐng)，豐富消費(fèi)供給、加強(qiáng)源頭治理，積極優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，持續(xù)提升消費(fèi)便利度、舒適度和滿意度。
　　聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，深化放心消費(fèi)惠民行動(dòng)。圍繞與群眾日常消費(fèi)密切相關(guān)的經(jīng)營主體及消費(fèi)集聚區(qū)，推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)。大力培育放心商店、網(wǎng)店、餐飲、工廠以及放心消費(fèi)市場(chǎng)、商圈、景區(qū)等集聚區(qū)，優(yōu)化消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。截至目前，全市共培育放心消費(fèi)單位3.74萬家（居全省第二），包括無理由退換貨承諾單位1.46萬家、放心消費(fèi)商圈33個(gè)、放心消費(fèi)鄉(xiāng)村26個(gè)、放心消費(fèi)高速服務(wù)區(qū)9個(gè)。結(jié)合日常巡查、投訴處置等方式，對(duì)放心消費(fèi)單位實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，提升其承諾、履諾、踐諾的意愿和能力。
　　形成多方合力，立體建設(shè)放心消費(fèi)單元。加強(qiáng)與農(nóng)商銀行合作，聘請(qǐng)農(nóng)商銀行協(xié)管員594人，實(shí)行“1網(wǎng)格+1協(xié)管員”模式，檢查放心消費(fèi)單位1.8萬家。完善“放心消費(fèi)+金融”服務(wù)體系，推動(dòng)農(nóng)商銀行優(yōu)惠“放心e貸”利率，貸款利率低至4.35%。聯(lián)合電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大通信運(yùn)營商開展放心消費(fèi)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)自營網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，共建放心消費(fèi)單位520家。如今，全市放心消費(fèi)單位已涵蓋日用百貨、服裝服飾、金融服務(wù)、高速公路服務(wù)區(qū)等48個(gè)行業(yè)。
　　創(chuàng)新賦能發(fā)展，激發(fā)放心消費(fèi)建設(shè)動(dòng)力。組織市場(chǎng)監(jiān)管干部不定期入戶開展放心消費(fèi)工作培訓(xùn)，“一對(duì)一”聯(lián)系、定向幫扶助力商戶高質(zhì)量發(fā)展。加大放心消費(fèi)單位宣傳推介力度，在浙江省政府新聞辦美麗浙江微信公眾號(hào)推廣蘭溪游埠古鎮(zhèn)、浦江新光村、金華通信運(yùn)營商放心消費(fèi)視頻，其中游埠古鎮(zhèn)視頻播放量破百萬；圍繞金融行業(yè)、網(wǎng)購領(lǐng)域、通信行業(yè)三大主題，組織國家級(jí)、省級(jí)媒體開展放心消費(fèi)宣傳報(bào)道活動(dòng)，擴(kuò)大放心消費(fèi)單位的知名度和影響力。

擰緊責(zé)任鏈條 提升消費(fèi)維權(quán)效能
　　開展品牌化服務(wù)，把好“效率關(guān)”。聯(lián)合金華市12345熱線平臺(tái)建立市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域現(xiàn)場(chǎng)處置事項(xiàng)清單，詳細(xì)列出具體問題，對(duì)于涉及食品藥品安全、群體性糾紛等的重大事項(xiàng)做到“接訴即辦”，全年現(xiàn)場(chǎng)化解消費(fèi)投訴60余件。指導(dǎo)縣（市、區(qū)）局、基層市場(chǎng)監(jiān)管所組織黨員干部等骨干力量成立消費(fèi)糾紛調(diào)解品牌工作室，打造貼心服務(wù)的12315品牌。其間，先后涌現(xiàn)出一批知名度較高的消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室，如“義烏人大+市場(chǎng)監(jiān)管”“浦江老黃”“武義陳誠”等。
　　開啟規(guī)范化建設(shè)，守牢“程序關(guān)”。印發(fā)《金華市基層消保工作規(guī)范化建設(shè)三年實(shí)施方案》，細(xì)化明確投訴舉報(bào)各處置環(huán)節(jié)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，形成統(tǒng)一規(guī)范的工作流程。實(shí)行“一日兩查三通知”工作機(jī)制（每日上午、下午查兩次，核查到期通知、辦結(jié)到期通知、基層辦結(jié)反饋通知），確保全市投訴舉報(bào)辦理不逾期。2024年，平均每個(gè)工作日處置投訴舉報(bào)1440余件，投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均達(dá)到100%，處置投訴舉報(bào)工作持續(xù)走在全省前列。
　　開通短信備忘錄，守好“告知關(guān)”。依托全國12315平臺(tái)，在全省范圍率先推出短信告知提醒服務(wù)，及時(shí)將消費(fèi)投訴舉報(bào)處理情況反饋給投訴舉報(bào)人，保障投訴舉報(bào)人知情權(quán)，強(qiáng)化對(duì)行政處置人員的剛性約束，增強(qiáng)群眾消費(fèi)維權(quán)的感知度和獲得感。2024年，共發(fā)送提醒短信26.98萬條。
　　開展合規(guī)性抽查，打通“提升關(guān)”。常態(tài)化開展投訴舉報(bào)處置合規(guī)性抽查，重點(diǎn)檢查有無超期、答復(fù)內(nèi)容規(guī)范化以及銷售方式、問題類別等是否準(zhǔn)確，梳理形成問題清單，針對(duì)性開展相關(guān)工作提升基層一線辦件規(guī)范化水平和工作效能。2024年，共抽查投訴舉報(bào)1萬余件，發(fā)現(xiàn)分類不準(zhǔn)、答復(fù)不規(guī)范等問題100余個(gè)，并要求全部整改到位。

推動(dòng)“訴源”同治 壓緊壓實(shí)主體責(zé)任
　　聚焦數(shù)字賦能，抓實(shí)精準(zhǔn)監(jiān)管。充分發(fā)揮“民呼我為”、12315等平臺(tái)投訴舉報(bào)信息對(duì)于日常監(jiān)管、政務(wù)決策的提升作用。建立定期分析工作機(jī)制，深入分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，密切關(guān)注變化趨勢(shì)，強(qiáng)化預(yù)警能力。圍繞消費(fèi)品、食品、化妝品、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、網(wǎng)購等先后形成質(zhì)量高、指向性強(qiáng)的專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，明確重點(diǎn)問題和重點(diǎn)企業(yè)，為監(jiān)管執(zhí)法提供靶向“情報(bào)”，為消費(fèi)者提供消費(fèi)“指引”，推動(dòng)企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
　　聚焦合規(guī)指導(dǎo)，抓實(shí)源頭治理。針對(duì)金華網(wǎng)購領(lǐng)域消費(fèi)糾紛占比高的特點(diǎn)，向主要電商平臺(tái)及市域內(nèi)網(wǎng)商發(fā)放“金華市網(wǎng)絡(luò)交易合規(guī)經(jīng)營提示”，指導(dǎo)網(wǎng)店經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營，妥善化解消費(fèi)糾紛。2024年，全市網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)量較上一年同期下降3.45%。義烏市與電商平臺(tái)拼多多探索構(gòu)建快速協(xié)作體系，形成平臺(tái)、部門雙層次協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者管理，從源頭上減少消費(fèi)投訴“外溢”。2024年，拼多多消費(fèi)投訴數(shù)量減少2.29萬件，居各平臺(tái)首位，投訴率降幅達(dá)26.89%。
　　聚焦集中問題，抓實(shí)專項(xiàng)整治。圍繞消費(fèi)者關(guān)注度高的價(jià)格違法、虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、不公平格式合同等問題，組織開展價(jià)格監(jiān)督檢查和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)“守護(hù)”、網(wǎng)絡(luò)直播營銷治理、“假日樂享·消費(fèi)護(hù)航”等專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，依法查處違法違規(guī)行為，持續(xù)釋放執(zhí)法辦案震懾效果。2024年，全市累計(jì)查處案件1.06萬件，含大要案1940件，移送公安機(jī)關(guān)案件99件。其中6件案件入選市場(chǎng)監(jiān)管總局典型案件，2件侵害消費(fèi)者權(quán)益案件入圍市場(chǎng)監(jiān)管總局2024年“守護(hù)消費(fèi)”案例。
　　聚焦改革創(chuàng)新，抓實(shí)分類處置。聯(lián)合市信訪局推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)投訴舉報(bào)與信訪事項(xiàng)分離“微改革”，打通浙江省“民呼我為”統(tǒng)一平臺(tái)、市12345話務(wù)平臺(tái)與“浙江消保在線”數(shù)據(jù)壁壘，梳理分類標(biāo)準(zhǔn)指南、優(yōu)化分類辦理流程，將市12345熱線接收的市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)投訴舉報(bào)通過“浙江消保在線”一鍵直達(dá)基層，減少基層“指尖上”的負(fù)擔(dān)。2024年，通過“浙江消保在線”辦理消費(fèi)投訴舉報(bào)2.28萬件，減少流轉(zhuǎn)等待時(shí)間超3420小時(shí)。

加強(qiáng)銜接聯(lián)動(dòng) 有效治理職業(yè)索賠
　　堅(jiān)持問題導(dǎo)向，細(xì)化探索試點(diǎn)。蘭溪、永康、武義等地積極探索建立跨部門職業(yè)索賠認(rèn)定及后續(xù)處置機(jī)制。永康市首創(chuàng)九部門印發(fā)依法限制惡意性、牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為實(shí)施辦法，創(chuàng)新建立網(wǎng)絡(luò)中隊(duì)電商專管模式，一站式處置職業(yè)索賠事項(xiàng)，護(hù)航平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。蘭溪市七部門出臺(tái)依法限制牟利性職業(yè)索賠行為的實(shí)施方案，構(gòu)建“3158”治理工作體系，推動(dòng)2024年該市投訴舉報(bào)量同比下降13.63%，降幅居市域第一。
　　堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，深化部門協(xié)作。加大與司法等部門協(xié)同力度，配合濫訴聯(lián)合甄別專業(yè)委員會(huì)完善濫訴聯(lián)合甄別機(jī)制和認(rèn)定程序。推動(dòng)出臺(tái)《關(guān)于規(guī)范行政司法救濟(jì)權(quán)行使的指導(dǎo)意見》，對(duì)濫用訴權(quán)、復(fù)議申請(qǐng)權(quán)情形進(jìn)行具體認(rèn)定。聯(lián)合公安機(jī)關(guān)共享疑似惡意索賠人信息，移送敲詐勒索相關(guān)線索。截至2024年底，已審查備案疑似惡意索賠人7批次，共61人。
　　聚焦助企紓困，強(qiáng)化合規(guī)指導(dǎo)。針對(duì)投訴舉報(bào)高發(fā)和涉違法案件的經(jīng)營主體，大力開展合規(guī)教育和專項(xiàng)指導(dǎo)，推動(dòng)企業(yè)妥善應(yīng)對(duì)牟利性投訴。蘭溪?jiǎng)?chuàng)設(shè)全省首個(gè)基層合規(guī)指導(dǎo)室，開展合規(guī)教育幫扶125家次，幫助一家本地食品企業(yè)成功化解5起惡意索賠事件。完善市場(chǎng)監(jiān)管行政處罰裁量基準(zhǔn)制度，探索建立企業(yè)容錯(cuò)糾錯(cuò)、輕微免罰機(jī)制，避免“小過重罰”。2024年，全市辦理首違不罰案件36件，免予處罰金額170.8萬元；減輕處罰案件429件，減輕處罰金額2064.58萬元。
　　堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，優(yōu)化信訪考核。定期梳理異常投訴舉報(bào)人員名單，并將異常名單通報(bào)司法、信訪等部門，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通。建立會(huì)商研判機(jī)制，不定期與信訪局組織聯(lián)合會(huì)商，動(dòng)態(tài)調(diào)整工作考核評(píng)價(jià)體系，將異常投訴舉報(bào)人提出的信訪件從對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門的工作考核中予以核減。2024年，信訪事項(xiàng)滿意率達(dá)到100%，居金華市市直單位前列。

□朱健輝