2025年全國(guó)兩會(huì)，在春潮涌動(dòng)之時(shí)盛大啟幕，諸多民生議題成為人大代表和政協(xié)委員們的熱議焦點(diǎn)，消費(fèi)維權(quán)工作便是其中備受矚目的關(guān)鍵領(lǐng)域。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、消費(fèi)模式不斷創(chuàng)新的當(dāng)下，消費(fèi)維權(quán)不僅關(guān)系著消費(fèi)者切身利益，更對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康穩(wěn)定發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。代表委員們圍繞消費(fèi)維權(quán)工作各抒己見、建言獻(xiàn)策，力求為消費(fèi)者撐起更堅(jiān)實(shí)的“保護(hù)傘”，為市場(chǎng)的有序運(yùn)行注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

聚焦預(yù)付式消費(fèi)陷阱，構(gòu)建監(jiān)管安全網(wǎng)
　　預(yù)付式消費(fèi)，曾憑借其便捷與優(yōu)惠的特性，備受消費(fèi)者青睞。從美容美發(fā)、健身娛樂，到教育培訓(xùn)、餐飲服務(wù)，預(yù)付卡如同“通用鑰匙”，為消費(fèi)者開啟了實(shí)惠與便利之門。然而近年來，這把“鑰匙”頻頻淪為商家圈錢跑路的工具，成為消費(fèi)者心頭揮之不去的陰霾。
　　全國(guó)人大代表、德力西集團(tuán)董事局主席胡成中在兩會(huì)期間指出：“儲(chǔ)值消費(fèi)本是雙贏之舉，如今卻因監(jiān)管缺位、規(guī)則失序，變成了‘割韭菜’的手段。”他的話語，道出無數(shù)消費(fèi)者的心聲。部分不良商戶利用制度漏洞，肆意挪用預(yù)付資金，甚至形成職業(yè)化“圈錢—跑路”產(chǎn)業(yè)鏈，消費(fèi)者不僅損失慘重，維權(quán)之路更是荊棘密布。
　　胡成中進(jìn)一步分析，此類現(xiàn)象普遍存在，根源在于監(jiān)管缺位、準(zhǔn)入門檻缺失和退出機(jī)制失范。目前，預(yù)付資金監(jiān)管缺乏統(tǒng)一制度，雖部分地區(qū)有規(guī)范性文件，但多為倡導(dǎo)性要求，難以形成有效約束。同時(shí)，現(xiàn)行法律法規(guī)對(duì)開展儲(chǔ)值消費(fèi)經(jīng)營(yíng)的商戶準(zhǔn)入條件近乎空白，使得街邊小店也能毫無限制地吸納預(yù)付資金，“上月開店，下月跑路”的極端案例屢見不鮮，嚴(yán)重沖擊社會(huì)誠信風(fēng)氣。而商家經(jīng)營(yíng)不善時(shí)，既不提前公示風(fēng)險(xiǎn)，也不制定清算方案，反而通過虛假促銷“收割”最后一波資金，再借助變更法定代表人等手段金蟬脫殼。更有甚者，職業(yè)化團(tuán)伙通過購買“僵尸企業(yè)”殼資源，反復(fù)實(shí)施“開店—吸金—跑路”循環(huán)，讓消費(fèi)者防不勝防。
　　為從根本上破解這一難題，胡成中建議，由市場(chǎng)監(jiān)管總局牽頭，會(huì)同金融監(jiān)管等部門，建立全國(guó)性儲(chǔ)值消費(fèi)預(yù)付資金強(qiáng)制存管制度，并設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)付資金監(jiān)管平臺(tái)。消費(fèi)者可通過平臺(tái)實(shí)時(shí)查詢賬戶余額、消費(fèi)記錄及商戶信用狀況，一旦發(fā)現(xiàn)商戶經(jīng)營(yíng)狀況異常，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警并暫停資金劃轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)事前可查、事中可控、事后可溯的閉環(huán)監(jiān)管。此外，還應(yīng)設(shè)定差異化準(zhǔn)入條件，要求開展儲(chǔ)值消費(fèi)經(jīng)營(yíng)的商戶具備一定實(shí)繳資本和持續(xù)經(jīng)營(yíng)年限，強(qiáng)化退出責(zé)任追究，明確商家經(jīng)營(yíng)狀況惡化、考慮終止?fàn)I業(yè)時(shí)，必須提前向市場(chǎng)監(jiān)管部門備案，并向社會(huì)公示剩余預(yù)付資金的善后處置辦法。
　　全國(guó)人大代表、東浩蘭生集團(tuán)上海工業(yè)商務(wù)展覽有限公司智慧能源展部經(jīng)理陳達(dá)也認(rèn)為，預(yù)付式消費(fèi)帶來的矛盾糾紛不僅加大城市治理難度，更損害消費(fèi)者權(quán)益。商家跑路后，消費(fèi)者不僅經(jīng)濟(jì)受損，且維權(quán)成本高，同時(shí)維權(quán)成效甚微，資金往往難以追回，極大地打擊了消費(fèi)者的消費(fèi)信心。為此，她在兩會(huì)上提出推動(dòng)建立數(shù)智監(jiān)管的服務(wù)模式，促進(jìn)預(yù)付式消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展。各部門可基于區(qū)塊鏈形成監(jiān)管聯(lián)盟合力，打通數(shù)據(jù)壁壘，讓消費(fèi)者線上就能查詢商家詳細(xì)經(jīng)營(yíng)情況，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
　　面對(duì)“職業(yè)閉店人”這一新興亂象，全國(guó)人大代表、四川省律師協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李世亮深感憂慮。所謂“職業(yè)閉店人”，實(shí)則是商家為規(guī)避法律責(zé)任而聘請(qǐng)的第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人，他們以處理閉店后續(xù)事務(wù)為名，采取“拖、騙、躲”等手段阻礙消費(fèi)者維權(quán)，甚至與商家“狼狽為奸”，鉆法律空子實(shí)現(xiàn)不法目的。李世亮指出，當(dāng)前職業(yè)閉店行為呈現(xiàn)跨區(qū)域化、隱蔽化和鏈條化特點(diǎn)，不法經(jīng)營(yíng)者通過異地注冊(cè)公司、設(shè)立多層股權(quán)架構(gòu)、使用虛擬貨幣跨境轉(zhuǎn)移資金等方式逃避監(jiān)管，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益和市場(chǎng)秩序。
　　李世亮從4個(gè)維度提出綜合治理建議：填補(bǔ)法律真空，國(guó)務(wù)院應(yīng)制定防范與處置職業(yè)閉店行為的相關(guān)條例，明確法律定義，列舉典型違法行為，并參考深圳市試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)定預(yù)付費(fèi)企業(yè)必須將不低于50%的預(yù)收資金存入央行監(jiān)管的專用賬戶，剩余資金按服務(wù)進(jìn)度分階段解凍；將惡意閉店行為納入刑法懲治范圍，對(duì)符合特定情形的閉店行為追究刑事責(zé)任；建立“全國(guó)預(yù)付費(fèi)經(jīng)營(yíng)監(jiān)管平臺(tái)”，利用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)異常情況及時(shí)預(yù)警；實(shí)施信用終身追責(zé)制度和優(yōu)化消費(fèi)者維權(quán)路徑，對(duì)反復(fù)進(jìn)行職業(yè)閉店、損害消費(fèi)者權(quán)益的人實(shí)施行業(yè)禁入，并通過信用懲戒機(jī)制限制其高消費(fèi)等行為，同時(shí)設(shè)立“預(yù)付費(fèi)糾紛專項(xiàng)補(bǔ)償基金”，對(duì)小額損失實(shí)行“先行墊付、事后追償”機(jī)制，推廣“在線集體訴訟平臺(tái)”，減輕消費(fèi)者維權(quán)負(fù)擔(dān)。

規(guī)范線上消費(fèi)市場(chǎng)，筑牢權(quán)益防護(hù)堤
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，線上購物已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡南M(fèi)方式。然而，線上消費(fèi)市場(chǎng)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也暴露出諸多問題，讓消費(fèi)者在享受便捷購物的同時(shí)，時(shí)常遭遇煩惱與困擾。
　　全國(guó)人大代表、今世緣酒業(yè)總經(jīng)理顧祥悅特別關(guān)注線上白酒銷售亂象。他指出，在各類線上白酒銷售方式中，直播帶貨渠道的假酒、仿酒、虛假宣傳、未經(jīng)授權(quán)違規(guī)銷售等現(xiàn)象近年來尤為突出。這些問題不僅損害消費(fèi)者合法權(quán)益，也對(duì)白酒行業(yè)的健康發(fā)展造成嚴(yán)重沖擊。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，顧祥悅提出一系列具體措施，包括完善平臺(tái)規(guī)則、直播電商等方面監(jiān)管制度，健全店鋪準(zhǔn)入門檻、授權(quán)審核機(jī)制等；要求電商平臺(tái)嚴(yán)格審核店鋪授權(quán)，需品牌方提供官方授權(quán)才能開店；規(guī)范直播帶貨行為，要求直播平臺(tái)對(duì)帶貨主體進(jìn)行資質(zhì)審核，確保貨源可追溯、授權(quán)文件齊全；直播帶貨時(shí)，主播須明示產(chǎn)品來源與價(jià)格依據(jù)；對(duì)于違規(guī)主播采取嚴(yán)厲處罰措施，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的主播和商家依法追究法律責(zé)任。此外，他還建議電商平臺(tái)與酒企共建防偽溯源系統(tǒng)，簡(jiǎn)化假貨投訴流程，設(shè)立專項(xiàng)基金支持消費(fèi)者維權(quán)，降低消費(fèi)者維權(quán)舉證成本。
　　全國(guó)政協(xié)委員、上海來伊份股份有限公司總裁郁瑞芬同樣關(guān)注線上消費(fèi)市場(chǎng)的規(guī)范與發(fā)展。她認(rèn)為，要引導(dǎo)電商平臺(tái)企業(yè)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，加強(qiáng)商家資質(zhì)審核和商品質(zhì)量監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者隱私數(shù)據(jù)。同時(shí)，商家要完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道。此外，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者法律意識(shí)，也是讓消費(fèi)者放心消費(fèi)的關(guān)鍵所在。
　　在文旅消費(fèi)領(lǐng)域，線上預(yù)訂旅游產(chǎn)品成為熱門選擇，但隨之而來的旅游糾紛也日益增多。全國(guó)人大代表、黑龍江省總商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)陸曉琳指出，依法保障文旅消費(fèi)權(quán)益是讓“詩與遠(yuǎn)方”從“流量”變“留量”的底氣所在。黑龍江法院通過設(shè)立巡回法庭、涉旅游糾紛調(diào)解工作室、建立旅游糾紛綠色通道等方式，實(shí)現(xiàn)“一景區(qū)一法官”指導(dǎo)調(diào)解全覆蓋，依法保障文旅消費(fèi)者權(quán)益的做法值得推廣。她建議人民法院要立足審判職能，不斷加強(qiáng)對(duì)文旅消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)。
　　除加強(qiáng)監(jiān)管和司法保護(hù)，公益訴訟在提高線上消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效方面也發(fā)揮著重要作用。全國(guó)首例跨省域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)民事公益訴訟一案中，法院判決被告在報(bào)紙上公開賠禮道歉，兩年內(nèi)參加消費(fèi)領(lǐng)域公益活動(dòng)4次，每次活動(dòng)金額不低于1萬元。如未履行上述公益活動(dòng)，按銷售額的3倍支付懲罰性賠償金12萬余元。這一案例為消費(fèi)者合法權(quán)益跨區(qū)域保護(hù)提供了范例，也彰顯了公益訴訟在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的獨(dú)特價(jià)值。全國(guó)人大代表、重慶市萬州區(qū)五橋街道香爐山社區(qū)黨總支書記傅山祥認(rèn)為，判決書通過以參與公益活動(dòng)的形式代替懲罰性賠償，豐富了責(zé)任承擔(dān)方式，不僅有利于實(shí)現(xiàn)公益目的，而且更具警示、教育和引導(dǎo)意義。

化解消費(fèi)糾紛，暢通維權(quán)高速路
　　消費(fèi)糾紛的高效化解，是消費(fèi)維權(quán)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。然而，當(dāng)前消費(fèi)者在維權(quán)過程中，仍面臨諸多困難和挑戰(zhàn)，如維權(quán)成本高、渠道不暢、處理效率低等問題，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的維權(quán)積極性和消費(fèi)信心。
　　全國(guó)人大代表、上海市高級(jí)人民法院院長(zhǎng)賈宇認(rèn)為，金融糾紛源頭化解是一項(xiàng)系統(tǒng)性的社會(huì)治理工作，不僅需要司法機(jī)關(guān)在案件審理階段化解矛盾糾紛，更離不開金融監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織等各方的共同努力。他建議相關(guān)部門應(yīng)共商聯(lián)合治理，出臺(tái)規(guī)范性文件，探索金融糾紛源頭化解路徑。
　　2025年1月22日，多元解紛案例庫正式上線，主要收錄包括國(guó)家金融監(jiān)管總局在內(nèi)的多家單位通過調(diào)解、仲裁等非訴訟糾紛解決方式成功化解矛盾糾紛的典型案例，為各類社會(huì)主體開展糾紛化解工作提供有益參考。這一舉措有助于推動(dòng)消費(fèi)糾紛的多元化解，提高糾紛解決效率，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。
　　《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》提出，堅(jiān)持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，將消費(fèi)維權(quán)工作納入基層治理體系，推動(dòng)形成以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、有機(jī)銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的調(diào)解工作格局。這為消費(fèi)糾紛的化解指明方向，通過整合各方資源，形成調(diào)解合力，讓消費(fèi)糾紛能夠在基層得到及時(shí)、有效的解決。
　　全國(guó)人大代表、重慶市律師協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)陳友坤針對(duì)網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益司法救濟(jì)問題提出一系列建議。他指出，在網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中，由于商品描述與實(shí)際不符、延遲送達(dá)、物流以及售后服務(wù)不佳等因素，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位。為更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，他建議簡(jiǎn)化訴訟程序，縮短審理周期，如降低立案門檻，對(duì)符合基本起訴條件的案件及時(shí)予以立案；對(duì)標(biāo)的額在一定范圍內(nèi)的小額網(wǎng)購糾紛，推廣適用小額訴訟程序，快速解決糾紛；在條件成熟的基層法院，設(shè)立專門的網(wǎng)購糾紛法庭，集中審理各類網(wǎng)購消費(fèi)案件。同時(shí)，在舉證責(zé)任分配上適當(dāng)向消費(fèi)者傾斜，對(duì)商品質(zhì)量問題等侵權(quán)糾紛實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任；對(duì)一些難以由消費(fèi)者直接舉證的事實(shí)，法院可依職權(quán)進(jìn)行調(diào)查取證。此外，他還建議擴(kuò)大懲罰性賠償?shù)倪m用范圍，加大對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的懲治力度，將消費(fèi)者因維權(quán)所支出的合理費(fèi)用納入賠償范圍，對(duì)于消費(fèi)者因精神損害遭受的痛苦，在符合一定條件下，給予相應(yīng)的精神損害賠償。
　　兩會(huì)期間，代表委員們關(guān)于消費(fèi)維權(quán)工作的真知灼見，如同一束束明亮的光，照亮消費(fèi)維權(quán)工作前行的道路。他們的建議涵蓋預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管、線上消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)范、消費(fèi)糾紛化解等多個(gè)方面，既有宏觀層面的制度設(shè)計(jì)，又有微觀層面的具體操作措施，為完善消費(fèi)維權(quán)工作體系、提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效提供了寶貴思路和方向。相信在代表委員們的共同努力下，在政府部門、企業(yè)、社會(huì)組織和消費(fèi)者的協(xié)同配合下，我國(guó)的消費(fèi)維權(quán)工作將不斷取得新的突破和進(jìn)展，消費(fèi)者的合法權(quán)益將得到更充分的保障，一個(gè)安全、放心、公平、有序的消費(fèi)環(huán)境將逐步形成，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。

□本報(bào)記者 吳 楠