近日，寧波市海曙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)轄區(qū)鄉(xiāng)村文旅消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行專項(xiàng)檢查。圖為該局執(zhí)法人員對(duì)一家騎行體驗(yàn)館商品的標(biāo)價(jià)、質(zhì)量等進(jìn)行檢查。□王建博／攝

衢州：優(yōu)化放心消費(fèi)環(huán)境
　　2024年以來，浙江省衢州市市場(chǎng)監(jiān)管局在積極穩(wěn)妥處置消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)件基礎(chǔ)上，持續(xù)深化放心消費(fèi)建設(shè)，強(qiáng)化放心消費(fèi)單元示范引領(lǐng)作用，督促經(jīng)營主體履行責(zé)任。同時(shí)，積極推進(jìn)ODR機(jī)制建設(shè)，構(gòu)建“共享法庭”新模式，努力打造安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷、舒適的消費(fèi)環(huán)境。
　　開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，打造消費(fèi)維權(quán)“新高度”。根據(jù)浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建行動(dòng)的統(tǒng)一部署，衢州市各地區(qū)全面深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建行動(dòng)，建立放心消費(fèi)單元日常培育、動(dòng)態(tài)管理、線上線下抽查自查、問題閉環(huán)整改等工作機(jī)制，持續(xù)提升創(chuàng)建質(zhì)量。聚焦商圈、景區(qū)、高速公路服務(wù)區(qū)等主要消費(fèi)集聚區(qū)，打造放心消費(fèi)單元可知、可視、可感的宣傳主陣地。截至2024年底，全市動(dòng)態(tài)培育放心消費(fèi)單元7540家。
　　開辟投訴舉報(bào)新途徑，建成消費(fèi)維權(quán)“多跑道”。在12315投訴舉報(bào)電話、12345政府服務(wù)熱線、全國12315平臺(tái)的基礎(chǔ)上，先后增加了全國12315平臺(tái)微信小程序、支付寶平臺(tái)上的消費(fèi)寶等線上投訴舉報(bào)通道，為消費(fèi)者提供多途徑的投訴舉報(bào)路徑，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，方便消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)維權(quán)訴求。2024年，衢州市共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)25128件、咨詢1198件，挽回消費(fèi)者損失695.96萬元。
　　探索投訴舉報(bào)處置新舉措，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)“精準(zhǔn)度”。為進(jìn)一步推進(jìn)消費(fèi)糾紛多元調(diào)解工作，精準(zhǔn)對(duì)接糾紛化解需求，衢州市積極探索“市場(chǎng)監(jiān)管+法院”合作機(jī)制，通過“一根網(wǎng)線、一塊屏幕、一個(gè)團(tuán)隊(duì)”和“不增編、不建房”等做法，在全市6個(gè)縣（市、區(qū)）全覆蓋設(shè)立“共享法庭”，讓司法力量提前介入消費(fèi)調(diào)解，借助法官的專業(yè)能力，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)的便利度和滿意度。
　　積極推進(jìn)ODR機(jī)制建設(shè)，跑出消費(fèi)維權(quán)“加速度”。推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）在全國12315平臺(tái)的發(fā)展，全面拓寬“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”渠道，落實(shí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管部門職能，結(jié)合每年消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)，選取投訴舉報(bào)數(shù)量排名比較靠前的企業(yè)，動(dòng)員企業(yè)進(jìn)駐全國12315平臺(tái)，培育發(fā)展為ODR企業(yè)，督促其承擔(dān)消費(fèi)糾紛第一責(zé)任，從源頭化解消費(fèi)糾紛，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。2024年，衢州市累計(jì)建成ODR企業(yè)378家，企業(yè)自行受理消費(fèi)糾紛644件。
　　注重消費(fèi)知識(shí)宣傳，練就消費(fèi)者“火眼金睛”。抓住3·15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、4·26世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)日、全國“質(zhì)量月”、全國藥品安全宣傳周等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，積極開展消費(fèi)知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)等“四進(jìn)”宣傳活動(dòng)，通過現(xiàn)場(chǎng)咨詢、案例講解、發(fā)放手冊(cè)等方式，普及相關(guān)法律法規(guī)、熱點(diǎn)商品和服務(wù)的消費(fèi)安全知識(shí)，揭露不良經(jīng)營行為和消費(fèi)陷阱，幫助更多人群提升識(shí)別消費(fèi)陷阱的能力。同時(shí)，利用短視頻、微信公眾號(hào)等途徑，積極開展線上宣傳，發(fā)布消費(fèi)警示、維權(quán)指南等內(nèi)容，助力打造“提倡理性消費(fèi)，謹(jǐn)防購物陷阱”的良好消費(fèi)環(huán)境。

杭州臨平：組建“消費(fèi)維權(quán)智囊團(tuán)”
　　為迎接第43個(gè)3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日，3月8日上午，浙江省杭州市臨平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與臨平區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共同舉辦“激活力促消費(fèi)放心消費(fèi)浙里最美”專題活動(dòng)。
　　活動(dòng)發(fā)布《2024年度臨平區(qū)消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告》與《2024年臨平區(qū)放心消費(fèi)建設(shè)工作報(bào)告及本年度工作計(jì)劃》。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，臨平區(qū)消保委聘請(qǐng)10名人大代表、政協(xié)委員作為消費(fèi)體察專員，并組建了由5名來自法律、金融、醫(yī)藥、家裝、汽車等領(lǐng)域?qū)＜覙?gòu)成的“消費(fèi)維權(quán)智囊團(tuán)”。該團(tuán)隊(duì)將參與消費(fèi)糾紛調(diào)解、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定及市場(chǎng)監(jiān)督等工作，為消費(fèi)者提供權(quán)威指導(dǎo)。臨平區(qū)消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，專家力量的加入，將推動(dòng)消費(fèi)監(jiān)督從“經(jīng)驗(yàn)型”向“技術(shù)型”升級(jí)。
　　活動(dòng)當(dāng)日，臨平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還聯(lián)合消保委共同啟動(dòng)“兩代表一委員2025年專題行動(dòng)”。據(jù)了解，該行動(dòng)將聚焦鄉(xiāng)宿、鄉(xiāng)游、鄉(xiāng)食等鄉(xiāng)村消費(fèi)熱點(diǎn)，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、文旅、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等部門開展跨領(lǐng)域護(hù)航行動(dòng)。通過助力放心消費(fèi)鄉(xiāng)村建設(shè)、設(shè)立消費(fèi)維權(quán)驛站等舉措，推動(dòng)鄉(xiāng)村消費(fèi)品質(zhì)化、規(guī)范化發(fā)展，助力臨平打造成為長三角短途休閑消費(fèi)目的地。
　　活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)還設(shè)置了便民服務(wù)區(qū)和特色展區(qū)，匯聚老板電器、春風(fēng)動(dòng)力等本地特色企業(yè)40余家。通過產(chǎn)品體驗(yàn)、優(yōu)惠促銷、知識(shí)科普等形式，吸引了超千名市民參與。
　　據(jù)了解，2025年，臨平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與區(qū)消保委將緊緊圍繞“共筑滿意消費(fèi)”年主題，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，激發(fā)經(jīng)營主體活力，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂享高品質(zhì)消費(fèi)，不斷擦亮“浙里最美”消費(fèi)品牌。

紹興越城：構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)新生態(tài)
　　紹興市越城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，深化放心消費(fèi)建設(shè)行動(dòng)，有效激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)潛能。2024年共受理群眾各類投訴舉報(bào)8192件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失176萬余元，投訴調(diào)解成功率超全國平均水平17.72個(gè)百分點(diǎn)。
　　打造“和”字品牌特色調(diào)解室。該局立足基層消保工作規(guī)范化建設(shè)要求，以“和諧、和睦、和解”為核心理念，結(jié)合“一所一品牌”區(qū)域特點(diǎn)，創(chuàng)新打造“和”字品牌特色調(diào)解工作室。嚴(yán)格對(duì)標(biāo)“六個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)現(xiàn)“硬件”設(shè)施和“軟件”文化雙提升，建立集糾紛化解和文化浸潤于一體的基層消費(fèi)規(guī)范建設(shè)新體系。截至目前，越城區(qū)局已建“禮和”芯和”“謙和”“平和”“堰和”“正和”“誠和”“釀和”等8個(gè)特色調(diào)解室。
　　構(gòu)建消費(fèi)糾紛多元治理網(wǎng)。依托鎮(zhèn)街消委分會(huì)、維權(quán)服務(wù)站等基層觸角，借力在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)一般性糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭的目標(biāo)。截至目前，越城區(qū)已建立34家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，培育ODR企業(yè)（含個(gè)體工商戶）196家。同時(shí)，深化訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“共享法庭”，助推消費(fèi)糾紛通過非訴訟方式得到圓滿解決。截止目前，已通過“共享法庭”調(diào)處消費(fèi)投訴28件。
　　打造放心消費(fèi)生態(tài)服務(wù)圈。圍繞商圈、街區(qū)、商業(yè)綜合體等消費(fèi)集聚區(qū)，加快放心消費(fèi)單元建設(shè)，打造一批“質(zhì)量安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處、氛圍濃厚”的放心消費(fèi)商圈。截至目前，已培育放心消費(fèi)商圈5個(gè)、放心消費(fèi)鄉(xiāng)村1個(gè)，動(dòng)態(tài)培育放心消費(fèi)單位1860家。會(huì)同交通部門持續(xù)深化高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)全覆蓋。

江山：為消費(fèi)者提供“避坑指南”
　　“多虧提前看到市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布的案例提醒，在收到商品后進(jìn)行了仔細(xì)檢查，避免了消費(fèi)爭議。”近日，消費(fèi)者姜某專程到江山市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心向工作人員表示感謝。過去，消費(fèi)者常因信息不對(duì)稱、商家刻意誘導(dǎo)等因素，陷入盲目消費(fèi)、沖動(dòng)消費(fèi)困境。如何將市場(chǎng)監(jiān)管部門在日常工作中積累的大量消費(fèi)投訴信息轉(zhuǎn)化成消費(fèi)者的“避坑指南”？江山市市場(chǎng)監(jiān)管局通過迭代“雙向直達(dá)”機(jī)制，在本地主流媒體開設(shè)“以案為鑒共筑滿意”消費(fèi)投訴典型案例公示專欄，開辟了消費(fèi)投訴信息公示新渠道，拓展了信息公示觸達(dá)場(chǎng)景。首期典型案例信息已于3月10日發(fā)布。
　　消費(fèi)投訴典型案例公示主要分為案情簡介、處理過程、法律依據(jù)、消費(fèi)提醒4個(gè)部分。案情簡介主要陳述消費(fèi)爭議事實(shí)情況；處理過程重點(diǎn)介紹消費(fèi)投訴調(diào)查核實(shí)情況，分析爭議焦點(diǎn)，調(diào)解處理結(jié)果等；法律依據(jù)主要引用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、食品安全等法律法規(guī)，剖析典型投訴案例背后的法律依據(jù)，以案釋法；消費(fèi)提醒則從如何避開消費(fèi)陷阱，警惕商家套路，保持理性消費(fèi)，注重保護(hù)個(gè)人信息與支付安全等方面為消費(fèi)者提供實(shí)用建議。
　　每一個(gè)案例，都是推動(dòng)滿意消費(fèi)的鮮活教材。“我們將以案例公示為切入口，進(jìn)一步提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，幫助消費(fèi)者更清晰了解維權(quán)途徑，掌握維權(quán)方法，提振消費(fèi)信心。”江山市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

□姚大虎 葉佳寧 楊 睿 陳燕維 周 瀅