該局召開(kāi)汽車消費(fèi)糾紛研判座談會(huì)。

　　汽車是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，也是家庭的重要支出部分。汽車消費(fèi)具有產(chǎn)品價(jià)值高、技術(shù)作業(yè)復(fù)雜、交易環(huán)節(jié)多等特點(diǎn)，容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛且調(diào)解成功率較低。為破解這一難題，近年來(lái)，江蘇省太倉(cāng)市消保委、市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新探索汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制建設(shè)，建立聯(lián)動(dòng)化解中心和人民調(diào)解委員會(huì)，有效形成“普通消費(fèi)投訴不出門(mén)店、重大矛盾糾紛聯(lián)動(dòng)化解、法院判決維持在個(gè)位數(shù)”的汽車消費(fèi)糾紛高效治理質(zhì)態(tài)。

“全領(lǐng)域”一站服務(wù)
　　太倉(cāng)市集聚優(yōu)勢(shì)資源，創(chuàng)新制度機(jī)制，大力構(gòu)建更加全面、便捷、靈活、專業(yè)的“一站式”汽車消費(fèi)糾紛化解服務(wù)體系。
　　建設(shè)1個(gè)集成中心。在太倉(cāng)市委政法委指導(dǎo)下，太倉(cāng)市消保委、太倉(cāng)市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合太倉(cāng)市人民法院、太倉(cāng)市汽車流通行業(yè)商會(huì)、蘇州市二手車業(yè)商會(huì)和太倉(cāng)市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)同共建，于2021年10月29日掛牌設(shè)立太倉(cāng)市汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解中心。中心依托地域優(yōu)勢(shì)，設(shè)在太倉(cāng)汽車核心集聚商城圈，覆蓋全域1公里范圍內(nèi)的新車流通、二手車買賣、機(jī)動(dòng)車維保等汽車服務(wù)行業(yè)，并立足回應(yīng)多元訴求，將“汽車銷售消費(fèi)糾紛”拓展至“汽車消費(fèi)糾紛”，實(shí)現(xiàn)新車銷售、二手車交易、汽車保養(yǎng)維修、汽車裝潢美容等汽車領(lǐng)域消費(fèi)糾紛化解全領(lǐng)域，集合調(diào)解、鑒定、培訓(xùn)、宣傳等功能要素，推動(dòng)消費(fèi)糾紛就近表達(dá)、就地化解，是堅(jiān)持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的生動(dòng)實(shí)踐。
　　建立1套聯(lián)動(dòng)機(jī)制。秉持系統(tǒng)思維，踐行聯(lián)動(dòng)共治，太倉(cāng)市消保委、市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市人民法院、市司法局，出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步健全和完善消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)處工作機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》，初步探索構(gòu)建汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制。出臺(tái)《關(guān)于建立消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》，明確訴訟委托調(diào)解對(duì)接、消保委調(diào)解效力保障、糾紛無(wú)爭(zhēng)議事實(shí)記載、常態(tài)化巡回審判、網(wǎng)絡(luò)調(diào)解平臺(tái)對(duì)接等5項(xiàng)工作機(jī)制，深化完善汽車消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。出臺(tái)《保“駕”護(hù)“行”2+3”汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制的實(shí)施方案》，圍繞汽車消費(fèi)糾紛的源頭預(yù)防、多方聯(lián)動(dòng)、分層遞進(jìn)、多元化解等內(nèi)容構(gòu)建“2+3”聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制，凝聚汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解合力，提升汽車消費(fèi)糾紛化解實(shí)效。
　　建強(qiáng)1支專業(yè)隊(duì)伍。中心內(nèi)設(shè)專門(mén)調(diào)解工作室，建立汽車專業(yè)技術(shù)、檢驗(yàn)檢測(cè)、修理維保3個(gè)領(lǐng)域的汽車消費(fèi)技術(shù)調(diào)查專家?guī)欤x聘具有汽車消費(fèi)糾紛調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員擔(dān)任專職調(diào)解員，吸納法律從業(yè)者、行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員、業(yè)內(nèi)專家作為特邀調(diào)解員，以及具有汽車鑒定專業(yè)知識(shí)或特定經(jīng)驗(yàn)的專家人才作為特邀車輛鑒定師、中立評(píng)調(diào)員，形成了包括蘇州市二手車業(yè)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)蔡正球、太倉(cāng)市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張杰、太倉(cāng)市汽車流通行業(yè)商會(huì)專職調(diào)解員彭錦開(kāi)在內(nèi)的3名專職調(diào)解員、5名特邀調(diào)解員和7名特邀鑒定師專家人才庫(kù)，并頒發(fā)聘書(shū)執(zhí)證規(guī)范上崗，共同參與汽車消費(fèi)糾紛調(diào)處工作，促進(jìn)汽車消費(fèi)糾紛公正、權(quán)威、實(shí)質(zhì)性化解。

“全鏈條”聯(lián)動(dòng)化解
　　聚焦汽車消費(fèi)糾紛高效化解目標(biāo)，太倉(cāng)市創(chuàng)新汽車消費(fèi)糾紛分層遞進(jìn)聯(lián)動(dòng)化解糾紛模式，推動(dòng)矛盾糾紛源頭化解、就地化解。
　　前置過(guò)濾。區(qū)別企業(yè)體量，類別全量覆蓋，前置解決渠道，在經(jīng)營(yíng)面積500平方米以上的大型汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)企業(yè)監(jiān)督站，在經(jīng)營(yíng)面積200平方米以上的中小型企業(yè)設(shè)立消費(fèi)糾紛和解受理臺(tái)，在經(jīng)營(yíng)面積200平方米以下的企業(yè)設(shè)立消費(fèi)糾紛和解受理員，選任27名汽車消費(fèi)維權(quán)企業(yè)監(jiān)督員，全面推行汽車消費(fèi)糾紛和解制度，大力創(chuàng)建汽車“零投訴”企業(yè)，引導(dǎo)推動(dòng)汽車消費(fèi)糾紛在企業(yè)內(nèi)先行和解，并協(xié)助聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心開(kāi)展汽車售前、售后一般性消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，有效構(gòu)筑汽車消費(fèi)糾紛化解“第一道防線”。
　　多元聯(lián)動(dòng)。緊扣汽車消費(fèi)技術(shù)作業(yè)復(fù)雜與專業(yè)性較強(qiáng)特點(diǎn)，依托“2+3”汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制，充分發(fā)揮消保委、市場(chǎng)監(jiān)管局和政法委、司法局、人民法院統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)作用，有力借助汽車流通行業(yè)、二手車和機(jī)動(dòng)車維修3個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)自律監(jiān)管力量，持續(xù)釋放專職調(diào)解、特邀調(diào)解、專家鑒定的行業(yè)權(quán)威。通過(guò)建立第三方專業(yè)檢測(cè)與中立評(píng)估機(jī)制，在調(diào)解或者審判過(guò)程中邀請(qǐng)行業(yè)專家提供專業(yè)咨詢意見(jiàn)，歸納爭(zhēng)議焦點(diǎn)，固定無(wú)爭(zhēng)議的事實(shí)和證據(jù)，對(duì)各種救濟(jì)途徑進(jìn)行法律評(píng)估，輔助消費(fèi)者合理預(yù)判處理結(jié)果，引導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇維權(quán)途徑，有效構(gòu)筑“汽車消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站—汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解中心—消保委—人民法院”的防范化解汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛“四道防線”。
　　訴調(diào)對(duì)接。著力以“訴”的權(quán)威性、規(guī)范性與“調(diào)”的便利性、經(jīng)濟(jì)性和非對(duì)抗性有機(jī)結(jié)合為抓手，推進(jìn)“訴調(diào)跟上去、案件降下來(lái)”。通過(guò)開(kāi)展立案前委派調(diào)解、立案后委托調(diào)解、訴中邀請(qǐng)調(diào)解和協(xié)助調(diào)解，完善訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，法院對(duì)于聯(lián)動(dòng)化解中心處理的汽車消費(fèi)糾紛案件提供法律意見(jiàn)，確立糾紛無(wú)爭(zhēng)議事實(shí)記載，強(qiáng)化司法確認(rèn)保障人民調(diào)解協(xié)議的效力，訴中同步引入調(diào)解機(jī)制，對(duì)于調(diào)解不成功的糾紛，開(kāi)辟全流程綠色通道，確保案件快立、快審、快執(zhí)。通過(guò)專業(yè)支撐、多調(diào)聯(lián)動(dòng)、司法確認(rèn)、訴調(diào)銜接、以案釋法機(jī)制，有效構(gòu)筑“行業(yè)自律、協(xié)會(huì)監(jiān)管、聯(lián)動(dòng)化解中心調(diào)處、消保委監(jiān)督、人民法院審判指導(dǎo)”的多元化解糾紛格局。

“全周期”訴源治理
　　太倉(cāng)市深入推進(jìn)汽車消費(fèi)領(lǐng)域訴源治理，以自治、法治、數(shù)治融合，促進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)源頭治理，營(yíng)造公平有序的法治化汽車消費(fèi)營(yíng)商環(huán)境。
　　以自治強(qiáng)自律。圍繞“共促消費(fèi)公平”主題，引導(dǎo)汽車行業(yè)從業(yè)者加強(qiáng)自律，規(guī)范汽車領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。組織汽車行業(yè)協(xié)會(huì)及汽車經(jīng)銷商定期召開(kāi)“汽車消費(fèi)領(lǐng)域公平對(duì)待消費(fèi)者”座談會(huì)。向全市汽車行業(yè)從業(yè)者發(fā)出“公平對(duì)待消費(fèi)者”倡議，組織28家汽車經(jīng)銷商共同簽署江蘇省首個(gè)汽車行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約《太倉(cāng)市汽車行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約12條》，從嚴(yán)格依法合規(guī)、堅(jiān)持公開(kāi)透明、強(qiáng)化安全理念、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面，對(duì)汽車從業(yè)者平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行規(guī)范，營(yíng)造更深層次、更大范圍、更有保障、更可持續(xù)的汽車公平消費(fèi)環(huán)境。
　　以數(shù)治強(qiáng)共享。建立汽車消費(fèi)糾紛工作信息共享機(jī)制，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，互通要情、數(shù)據(jù)、機(jī)制運(yùn)行情況，梳理分析消費(fèi)糾紛中發(fā)現(xiàn)的典型問(wèn)題、新興現(xiàn)象、風(fēng)險(xiǎn)隱患，聯(lián)合發(fā)布汽車消費(fèi)糾紛典型案例。深入研究汽車消費(fèi)領(lǐng)域不合理格式合同條款以及侵犯消費(fèi)者知情權(quán)等問(wèn)題線索，聯(lián)合向有關(guān)部門(mén)提出對(duì)策建議。針對(duì)車輛交付環(huán)節(jié)矛盾糾紛多發(fā)易發(fā)問(wèn)題，敦促經(jīng)營(yíng)者規(guī)范車輛交付手續(xù)，提醒消費(fèi)者注意驗(yàn)車事項(xiàng)，推動(dòng)工作向糾紛源頭防控延伸，為企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者依法維權(quán)提供參考指引，規(guī)范保障汽車行業(yè)良性高質(zhì)量發(fā)展。
　　以法治強(qiáng)規(guī)范。加強(qiáng)汽車行業(yè)虛假?gòu)V告等違法行為查處，納入國(guó)家誠(chéng)信體系網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。推進(jìn)汽車消費(fèi)法律保護(hù)聯(lián)動(dòng)宣傳，利用3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、人民法院開(kāi)放日、行業(yè)年會(huì)等組織開(kāi)展法律培訓(xùn)、法治講座、案例研討，加強(qiáng)對(duì)法律依據(jù)、責(zé)任認(rèn)定、賠償標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)事項(xiàng)的交流指導(dǎo)，提高依法化解糾紛水平。設(shè)立汽車消費(fèi)教育共享基地，開(kāi)展專項(xiàng)法律咨詢與宣傳服務(wù)活動(dòng)，以案釋法，進(jìn)行針對(duì)性法律宣傳引導(dǎo)。開(kāi)展法院立案受理的汽車消費(fèi)糾紛案件巡回審判法庭觀摩教育活動(dòng)，組織汽車行業(yè)從業(yè)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者參與旁聽(tīng)，引導(dǎo)從業(yè)者守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升消費(fèi)者依法維權(quán)水平。
　　太倉(cāng)市創(chuàng)新探索汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制建設(shè)，取得了顯著成效。
　　糾紛化解提質(zhì)增效。通過(guò)“全領(lǐng)域”一站服務(wù)，“全鏈條”聯(lián)動(dòng)化解，“全周期”訴源治理，依托行業(yè)自律、協(xié)會(huì)監(jiān)管、聯(lián)動(dòng)化解中心調(diào)處、消保委監(jiān)督、人民法院審判指導(dǎo)的“五層多元化解糾紛格局”，有效形成了“普通消費(fèi)投訴不出門(mén)店、重大矛盾糾紛聯(lián)動(dòng)化解、法院判決維持在個(gè)位數(shù)”的汽車消費(fèi)糾紛高效治理質(zhì)態(tài)。截至目前，累計(jì)受理1860件，其中訴前化解1844件，調(diào)解成功率91.06%；人民法院受理16件，其中訴中調(diào)撤13件，判決3件，2024年實(shí)現(xiàn)零訴訟。
　　品牌建設(shè)多點(diǎn)“開(kāi)花”。提煉汽車消費(fèi)糾紛“2+3”聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制成功經(jīng)驗(yàn)，成立太倉(cāng)市汽車消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，擦亮保“駕”護(hù)“行”汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)處品牌。相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)被《人民法院報(bào)》《中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)》等主流媒體宣傳報(bào)道。聯(lián)動(dòng)化解案例入選江蘇省高級(jí)人民法院2023年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，獲評(píng)長(zhǎng)三角消保聯(lián)盟堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”優(yōu)秀實(shí)踐案例，太倉(cāng)市汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解中心被命名為蘇州市堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”示范品牌，獲評(píng)太倉(cāng)市“關(guān)愛(ài)民生法治行”十佳項(xiàng)目。
　　復(fù)制推廣標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。創(chuàng)新開(kāi)展汽車消費(fèi)糾紛人民調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，自主起草的全省首個(gè)《汽車消費(fèi)糾紛人民調(diào)解規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)于2024年11月20日正式發(fā)布。成功復(fù)制汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解中心的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，太倉(cāng)市消保委、太倉(cāng)市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同太倉(cāng)市人民法院、太倉(cāng)市司法局，協(xié)同太倉(cāng)市家裝行業(yè)協(xié)會(huì)力量，成立太倉(cāng)市家裝建材家居消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，破解家裝家居領(lǐng)域消費(fèi)投訴調(diào)處成功率低的難題，截至目前，累計(jì)受理家裝領(lǐng)域消費(fèi)糾紛331件，調(diào)解成功率超93%。聚力打造“安家樂(lè)居·幸福婁城”家裝建材家居消費(fèi)糾紛“一站式”聯(lián)動(dòng)化解中心，于2025年3月15日正式揭牌成立。
　　下一步，太倉(cāng)市消保委、太倉(cāng)市市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)推進(jìn)汽車消費(fèi)領(lǐng)域訴源治理工作，針對(duì)其他領(lǐng)域突出矛盾，復(fù)制和推廣汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，大力構(gòu)建更加全面、便捷、靈活、專業(yè)的“一站式”糾紛化解服務(wù)體系，切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)大局穩(wěn)定。

□壽 蕓/文并圖