優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，是穩(wěn)定消費(fèi)預(yù)期、提振消費(fèi)信心的必然要求。海南省市場監(jiān)管局聚焦國際旅游消費(fèi)中心建設(shè)，以“放心消費(fèi)在海南”“守護(hù)消費(fèi)”雙輪驅(qū)動，一手拉高線、一手守底線，努力打造安全、放心、誠信的消費(fèi)環(huán)境，積極助力海南自貿(mào)港建設(shè)。

創(chuàng)新“放心消費(fèi)”模式 拉起優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境高線
　　自2018年起，海南省市場監(jiān)管局聯(lián)合29家省級單位，開展“放心消費(fèi)在海南”活動，對“放心消費(fèi)單位”實(shí)行申報(bào)審核制，由政府部門進(jìn)行培育、推薦和評定。經(jīng)營主體從申報(bào)到成為“放心消費(fèi)單位”，需要6個月至8個月時(shí)間。截至2023年底，全省培育“放心消費(fèi)單位”1322家，數(shù)量相對較少，社會參與度低、影響力弱。
　　2023年11月，海南省市場監(jiān)管局創(chuàng)新優(yōu)化“放心消費(fèi)單位”申報(bào)方式，在全國首創(chuàng)打造“在線承諾、動態(tài)星級、信用+智慧監(jiān)管”的放心消費(fèi)“海南模式”，將“放心消費(fèi)單位”星級從低到高分為三星級、四星級、五星級，并公布相應(yīng)的服務(wù)承諾和基本條件要求。
　　經(jīng)營主體結(jié)合自身實(shí)際，選擇符合要求的星級，在線作出“誠信經(jīng)營·放心消費(fèi)”承諾，即成為“放心消費(fèi)承諾單位”。經(jīng)過45天承諾公示期，根據(jù)系統(tǒng)歸集的經(jīng)營主體信用、投訴舉報(bào)、行政處罰、列嚴(yán)列異等信息，未發(fā)現(xiàn)異常或違法違規(guī)行為的，正式成為“放心消費(fèi)單位”。
　　據(jù)悉，實(shí)行在線承諾制后，申報(bào)渠道更加便捷、操作流程更加簡潔，全程在線辦理、無須線下跑動和提交材料，不但大幅縮短了審核時(shí)間，而且極大降低了申報(bào)成本，提升了經(jīng)營主體參與活動的積極性。目前，活動已覆蓋旅游、購物、餐飲等20多個行業(yè)，全省“放心消費(fèi)單位”達(dá)到10.6萬家。
　　海南省市場監(jiān)管部門根據(jù)“放心消費(fèi)單位”星級，實(shí)施差異化動態(tài)監(jiān)管。對信用好、服務(wù)優(yōu)的，按制度規(guī)定晉升星級，同時(shí)減少隨機(jī)抽查頻次，做到“無事不擾”；對不履行承諾條款或因“缺斤短兩”、虛假宣傳、強(qiáng)迫誘導(dǎo)消費(fèi)等違法違規(guī)行為受到行政處罰的，在作出“紅黃牌”警告的同時(shí)，給予降低星級甚至取消星級處理，并將結(jié)果納入其信用記錄進(jìn)行分類監(jiān)管。
　　通過實(shí)施動態(tài)星級管理，海南省市場監(jiān)管部門督促激勵經(jīng)營主體切實(shí)履行放心消費(fèi)承諾，珍惜信用名譽(yù)，主動提供更加誠信可靠的商品和服務(wù)，從源頭減少消費(fèi)欺詐行為發(fā)生。目前，“放心消費(fèi)單位”已成為海南經(jīng)營主體的一張“信用名片”。
　　海南省市場監(jiān)管局還開發(fā)建設(shè)“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)，上線微信小程序，實(shí)現(xiàn)與政務(wù)平臺“海易辦”“海政通”和海南省12345平臺數(shù)據(jù)互通，搭建起消費(fèi)者、經(jīng)營主體、市場監(jiān)管部門三方線上溝通的橋梁，提高消費(fèi)維權(quán)效率。
　　系統(tǒng)以“放心消費(fèi)地圖”呈現(xiàn)全省所有“放心消費(fèi)單位”，供消費(fèi)者選擇參考。消費(fèi)者無須下載專門App，用微信掃描“放心消費(fèi)單位”二維碼，便可查看星級等次、信用評價(jià)和商品服務(wù)等信息。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中遇到問題，可在線進(jìn)行投訴，提交維權(quán)信息。系統(tǒng)將短信通知該“放心消費(fèi)單位”限期處置，積極化解消費(fèi)糾紛。監(jiān)管人員在線對本轄區(qū)“放心消費(fèi)單位”進(jìn)行監(jiān)管，從核查申報(bào)信息，到發(fā)出整改通知，再到星級調(diào)整、處理消費(fèi)糾紛，全部通過“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)完成，極大減少基層監(jiān)管人員工作量。此外，系統(tǒng)集成5大功能模塊170余項(xiàng)指令，可進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為監(jiān)管部門科學(xué)決策提供有力支持。
　　據(jù)悉，該局通過實(shí)施智慧監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)動員全社會力量共同參與監(jiān)督企業(yè)經(jīng)營行為，努力讓每一名消費(fèi)者都成為監(jiān)督員，補(bǔ)齊了市場監(jiān)管部門人手不足，不能全時(shí)空、全時(shí)段、全方位監(jiān)管的短板，形成經(jīng)營主體自律、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督的協(xié)同共治格局。
　　該局積極指導(dǎo)全省各市縣選擇具有一定規(guī)模、商品銷售和服務(wù)集中度較高、消費(fèi)者普遍認(rèn)同、社會效應(yīng)明顯的區(qū)域，打造各具特色的放心消費(fèi)一條街及放心消費(fèi)商圈。同時(shí)，督促商圈（街區(qū)）設(shè)立消費(fèi)維權(quán)處理機(jī)構(gòu)，要求店鋪數(shù)量不少于30家，各類經(jīng)營主體守法經(jīng)營，推行消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度，承諾無理由退貨單位不低于總量的80%、“放心消費(fèi)單位”不少于總量的75%、一般消費(fèi)糾紛自行和解率不低于90%。
　　各市縣以放心消費(fèi)承諾100%、亮證亮照經(jīng)營100%、規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)100%、商品質(zhì)量安全100%、食品餐飲安全100%、特種設(shè)備安全100%為目標(biāo)，結(jié)合業(yè)態(tài)分布情況，組織重點(diǎn)商圈（街區(qū)）積極參與放心消費(fèi)活動。
　　其中，海口市打造的“騎樓老街”放心消費(fèi)一條街已被評為3A級景區(qū)，該街區(qū)先后舉辦“非遺”“美食節(jié)”等多項(xiàng)文旅活動，成為中外游客必游之地和網(wǎng)紅打卡點(diǎn)；三亞市打造海棠68環(huán)球美食街等放心消費(fèi)商圈，充分發(fā)揮“一街一城一帶”優(yōu)質(zhì)經(jīng)營主體正向帶動作用，構(gòu)建以點(diǎn)帶面、以面帶全的放心消費(fèi)新格局。
　　目前，全省19個市縣已打造放心消費(fèi)一條街、放心消費(fèi)商圈、放心消費(fèi)小鎮(zhèn)40余個，海南整體消費(fèi)環(huán)境明顯改善。

開展“守護(hù)消費(fèi)”行動 守牢消費(fèi)領(lǐng)域安全底線
　　為進(jìn)一步規(guī)范海南自貿(mào)港市場秩序，切實(shí)守牢安全底線，海南省市場監(jiān)管局深入實(shí)施《海南自由貿(mào)易港反消費(fèi)欺詐規(guī)定》，聯(lián)合省知識產(chǎn)權(quán)局、省藥監(jiān)局在全省范圍開展“守護(hù)消費(fèi)”專項(xiàng)行動。
　　同時(shí)，該局將“守護(hù)消費(fèi)”行動列為年度重點(diǎn)工作，與“鐵拳”行動、“放心消費(fèi)在海南”活動、行風(fēng)建設(shè)三年攻堅(jiān)行動有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)同步謀劃、同步部署、同步檢查、同步落實(shí)。以嚴(yán)格執(zhí)法加柔性服務(wù)持續(xù)優(yōu)化執(zhí)法機(jī)制，做到“寬嚴(yán)相濟(jì)”“剛?cè)岵?jì)”；修訂印發(fā)《海南省市場監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)使用規(guī)則》和《海南省市場監(jiān)督管理行政處罰裁量基準(zhǔn)（食品安全監(jiān)管類）》，嚴(yán)格規(guī)范行政處罰行為；印發(fā)《市場監(jiān)管領(lǐng)域免責(zé)“四張清單”》，在原有初次違法行為不予處罰清單、輕微違法行為不予處罰清單、可以從輕或減輕處罰清單、應(yīng)當(dāng)從輕或減輕處罰清單的基礎(chǔ)上，新增不予處罰、從輕處罰、減輕處罰事項(xiàng)和不予實(shí)施行政強(qiáng)制措施清單，實(shí)現(xiàn)包容審慎執(zhí)法清單從110項(xiàng)增加到208項(xiàng)。
　　該局常態(tài)化整治海鮮市場、水果市場、農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)的缺斤短兩行為。綜合治理加油機(jī)作弊行為，對全省加油站全覆蓋現(xiàn)場檢查，立案7件，罰沒款126萬元。全鏈條整治拼改裝電動自行車行為，建設(shè)“海e行”系統(tǒng)，抽查流通領(lǐng)域產(chǎn)品183批次，依法處理不合格產(chǎn)品20批次，取締拼改裝窩點(diǎn)18個，立案186件。深入推進(jìn)問題燃?xì)馄骶咔辶愎ぷ鳎W(wǎng)式全覆蓋檢查燃?xì)馄骶呒芭浼⒄{(diào)壓器等產(chǎn)品銷售門店，抽檢流通領(lǐng)域產(chǎn)品292批次，檢出不合格產(chǎn)品8批次。深化治理利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為，發(fā)布征集線索公告，約談經(jīng)營主體126家，督促平臺和酒店經(jīng)營主體整改不公平格式條款391條。嚴(yán)厲打擊價(jià)格欺詐行為，開展教育和醫(yī)療收費(fèi)專項(xiàng)檢查、涉企收費(fèi)專項(xiàng)治理、農(nóng)貿(mào)市場明碼標(biāo)價(jià)專項(xiàng)整治，查處價(jià)格違法案件57件，罰沒款2152萬元，清退違規(guī)收費(fèi)359萬元。2024年，全省共查處消費(fèi)欺詐類案件999件，罰沒款1004萬元。
　　此外，該局全力做好成效展示、宣傳引導(dǎo)、警示震懾等工作。2024年以來，組織主流媒體聚焦“守護(hù)消費(fèi)”行動、“鐵拳”行動等宣傳報(bào)道41篇次，在相關(guān)新媒體矩陣發(fā)布原創(chuàng)稿件115篇、短視頻11條，其中海南廣播電視臺制作播出《守護(hù)消費(fèi)：“鐵拳”出擊執(zhí)法為民》等專欄節(jié)目21期，取得良好社會反響。各市縣市場監(jiān)管局和綜合行政執(zhí)法局積極利用3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日等時(shí)間節(jié)點(diǎn)開展科普宣傳活動，展示執(zhí)法成效。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共發(fā)布典型案例266件，其中蔡世筍欺詐消費(fèi)者案、海口中升雷克薩斯汽車銷售服務(wù)有限公司價(jià)格欺詐案入選全國典型案例。2024年，全省市場監(jiān)管部門受理社會公眾訴求40.84萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1198萬元。2025年春節(jié)期間，全省市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)比上一年同期下降24.18%。
　　海南省市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來將深入推進(jìn)“放心消費(fèi)在海南”活動提質(zhì)擴(kuò)面，打造“海南消費(fèi)”區(qū)域公共品牌，持續(xù)開展“守護(hù)市場秩序”行動，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，助力海南國際旅游消費(fèi)中心建設(shè)。

□瓊市宣