隨著經濟社會的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，家政服務作為一種新興服務業(yè)態(tài)對于提高生活質量、擴大勞動力就業(yè)、保障社會穩(wěn)定、加快城鎮(zhèn)化建設，發(fā)揮著非常重要的作用。
　　那么，什么叫家政服務？簡單地說，就是“雇人做家務”，或者叫“替人做家務”。如何把家務做好、讓顧客滿意呢？這里涉及一個問題，即標準。
　　在生產領域，標準的概念早已深入人心。但是，在家政服務領域，標準化的概念還比較模糊。比如說，管道疏通，什么樣的情況該收多少費用，沒有統(tǒng)一的標準；日常保潔、家電清洗該采取哪些步驟、用什么材料，也沒有一定的標準。
　　對這種情況，全國人大代表姚勁波深有體會。作為生活類服務提供平臺方——58同城CEO，同時作為全國人大代表，他對家政服務的標準化建設有自己的思考。在本屆全國兩會上，姚勁波提出了《關于應用數(shù)字技術推動家政行業(yè)提質擴容增效服務高質量發(fā)展高品質生活的建議》。
　　姚勁波說，家政行業(yè)屬于典型的“大行業(yè)小公司”，因缺乏統(tǒng)一的服務標準、家政公司服務質量參差不齊，消費者對于家政人員服務水平難以衡量，因此，群眾滿意度不高等問題一直存在。要重視這一問題，進一步采取措施將標準化建設作為家政服務行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展的重要抓手，建議協(xié)會和龍頭企業(yè)主導或參與制修訂能夠得到廣泛認可和普遍應用的行業(yè)標準。
　　無獨有偶，全國人大代表、重慶市政府參事譚平川也注意到這一行業(yè)存在的不足。他說：“家政服務業(yè)在快速發(fā)展的同時，存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、服務質量不高、群眾滿意度低等情況，這已成為亟待解決的社會問題。”為此，他向大會提出建議，希望國家層面推進家政服務立法，明確服務機構、從業(yè)人員、雇主等各方的權利義務，為促進家政服務業(yè)高質量發(fā)展、不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往提供法治保障。
　　來自安徽省的全國人大代表李祥斌則直接提出關于加強家政服務企業(yè)標準化管理的建議，希望國家市場監(jiān)督管理總局加強對家政重點省份龍頭企業(yè)的培訓、聯(lián)動和扶持，支持企業(yè)做大做強，提升企業(yè)的標準化能力，從而帶動整個行業(yè)的標準化建設。“國家市場監(jiān)督管理總局在標準化立項和制定的過程中，可設立監(jiān)管平臺，建立舉報投訴機制，吸引優(yōu)秀企業(yè)合作參與或主導參與家政行業(yè)標準化建設。”他說。
　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，一些地方的政協(xié)委員也在關注家政服務規(guī)范化、標準化建設的問題。在去年底召開的銀川市政協(xié)十三屆五次會議上，郭宏等9名政協(xié)委員提交了《關于規(guī)范我市家政服務業(yè)發(fā)展的提案》。
　　提案中，政協(xié)委員認為，隨著經濟社會快速發(fā)展和人民生產生活水平日益提高，城鄉(xiāng)居民對家庭服務的需求不斷擴大，但目前銀川市家庭服務業(yè)發(fā)展中仍然存在經營發(fā)展模式單一、行業(yè)產業(yè)化水平較低、市場準入標準不嚴、運行管理不規(guī)范、從業(yè)人員專業(yè)化服務水平不高等問題。銀川市相關部門在接到委員提案后，迅速開展調研論證、制定方案、推進落實，推動提案辦理工作落地落實，力圖促進全市家政服務業(yè)高質量發(fā)展。
　　近年來，隨著我國逐漸進入老齡化社會以及全面二孩政策實施，居家養(yǎng)老、康復護理、育嬰育幼、烹飪保潔等多樣化的家政服務需求剛性增長，家政服務市場總規(guī)模從2015年的2776億元增長到2020年的8782億元，每年保持20%以上的增速，服務機構已超過200萬家。這么大的市場體量，服務質量難免參差不齊，目前家政行業(yè)線上化程度仍相對偏低，線下派單、手工記賬、電話聯(lián)系的經營模式較為普遍，遠落后于生活服務業(yè)平均水平。因此，標準化建設也就提上了重要議事日程，而標準化又與數(shù)字化相關。
　　姚勁波提出，應進一步加大產業(yè)數(shù)字化力度，支持互聯(lián)網企業(yè)加大系統(tǒng)研發(fā)、軟硬件升級力度。支持應用大數(shù)據(jù)、LBS、人工智能等技術，提高營銷推廣、服務指引、下單支付、上門履約等環(huán)節(jié)的效率；利用SaaS系統(tǒng)提升經營管理、人員管理和服務管理水平，實現(xiàn)降本增效。
　　面對企業(yè)數(shù)字化轉型中規(guī)模較小、資金匱乏等帶來的系列難題，“58到家”充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢，通過58智慧家政管理系統(tǒng)、工單直派技術等，幫助商家實現(xiàn)商品、訂單、服務人員的智能化管理，并結合阿姨服務評分體系與訂單距離遠近實現(xiàn)智能派單，將家政服務人員的平均接單距離縮短了60%，同時接單數(shù)提高45%，有效提升商家的服務效率，以及從業(yè)人員的幸福感。
　　針對家政服務標準模糊、服務體驗不佳等難題，58同城打出“組合拳”，通過攜手平臺優(yōu)質商家共建服務標準，根據(jù)保潔、搬家、疏通等不同品類嚴格規(guī)范服務流程、范圍與價格，每周對從業(yè)人員進行在線培訓及直播教學等舉措，從源頭上擴充家政行業(yè)的服務容量。
　　全國人大代表，濟南陽光大姐服務有限責任公司董事長、總經理卓長立也談到了產業(yè)數(shù)字化問題。她說，面對新機遇，陽光大姐將圍繞“德技并重、科技賦能、產業(yè)升級”，推動家政服務高質量發(fā)展，在家政服務員綜合能力提升、高端家政服務、托育養(yǎng)老、產業(yè)數(shù)字化、家政職業(yè)教育等方面全線發(fā)力，力爭交出一份家政行業(yè)加快發(fā)展的新答卷。“我們注重人才培養(yǎng)，創(chuàng)辦了首個家政中專學校——濟南陽光職業(yè)中等專業(yè)學校，讓年輕學子掌握職業(yè)技能，為在崗服務員提供繼續(xù)學習的平臺。”卓長立說。
　　《“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》提出：將持續(xù)推動家政服務業(yè)提質擴容，與智慧社區(qū)、養(yǎng)老托育等融合發(fā)展。記者認為，在這一大背景下，家政服務行業(yè)的蛋糕會越做越大，但對家政服務的質量要求也會越來越高。因此，加強家政服務標準化建設乃是當務之急。如此，方能不斷滿足人民群眾對美好生活的向往。

□本報記者 喻山瀾