據(jù)報道，2月13日，有網(wǎng)民爆料，星巴克重慶某店驅(qū)趕在店門口吃飯的民警，聲稱“影響品牌形象”，網(wǎng)友紛紛留言請其“收起傲慢”。2月14日，星巴克中國官方微博發(fā)布說明，稱該事件為“門店伙伴與當(dāng)事民警在協(xié)調(diào)座位時因言語不妥引發(fā)溝通誤會”，不存在網(wǎng)傳的“驅(qū)趕民警”等情況。
　　“和氣生財”，是普通老百姓都知道的道理。作為大小商家，想必對此言更是深有體會。“言語不妥引發(fā)溝通誤會”，是星巴克核查了解事實后作出的判斷。明知“和氣生財”，可偏偏做不到“和氣”，這種情況恐怕不止存在于星巴克。
　　“言語不妥”往往來自于情緒。傲慢、輕視、憤怒等情緒，都極有可能讓人惡語相向。“話無好話，臉無好臉”的后果，說好聽點兒是“溝通誤會”，說難聽點兒則是針鋒相對出口傷人。柜臺吵架的、路上因剮蹭事故大打出手的，皆源于此。
　　良好的溝通能力，是一個人做好一件事的基本要素，更是每天都要面對大量客戶的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的必備素質(zhì)。對于耐心解釋、合理說明，一般客戶都能理解，大不了“買賣不成仁義在”走人了事。話是開心鎖，即使個別“難纏”的客戶，也往往是“爭個理兒”，并非完全“得理不饒人”。即便真遇到極端情況，“讓他三尺又何妨”？畢竟，商家要的是生意興隆。
　　世間若干道理，都可謂“三歲孩童雖道得，八十老翁難行得”。“和氣生財”便是其中之一。尤其是跟對方溝通不暢之后，難免會生出怒火中燒的情緒，一怒火燒功德林，使之前的若干溝通片刻化為烏有。
　　引起大危機的，往往是沒有處理好的小事件。星巴克事件發(fā)生后，網(wǎng)友幾乎“一邊倒”地對其“炮轟”，有媒體甚至扒出星巴克在其他國家惡劣對待警察的事件，以及在國內(nèi)由于使用過期食品等原因被多次處罰的記錄。星巴克雖然對此事作出還算及時的回應(yīng)，但品牌“受傷”依然是不爭的事實。
　　由此看來，星巴克和“星巴克們”還應(yīng)進一步強化內(nèi)部管理，引導(dǎo)員工做“情緒穩(wěn)定的成年人”，真正做到什么樣的顧客都能妥善溝通。畢竟，我們到這世上是來做事的，不是吵架的。
　　這是企業(yè)的成長，更是員工的成長。

□大 山