人物檔案

吳再林，男，1964年出生，中共黨員，大學(xué)本科畢業(yè)。1995年8月從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)至原成都市彭州市工商局工作，2001年調(diào)到該局天彭工商所從事消費(fèi)調(diào)解工作。2019年12月被人社部、市場(chǎng)監(jiān)管總局評(píng)為全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)工作者。

走進(jìn)四川省彭州市市場(chǎng)監(jiān)管局天彭市場(chǎng)監(jiān)管所一樓的消費(fèi)糾紛調(diào)解室，一面面紅色錦旗映入記者眼簾。這些錦旗有的是消費(fèi)者送來(lái)的，有的是經(jīng)營(yíng)者送來(lái)的。

吳再林已經(jīng)在這間辦公室整整工作了20年，盡管他工作和生活中都是全程普通話，但一開口，還是掩蓋不住濃濃的湖北口音。“我是一名漂泊的游子，卻又在這丈尺之間穩(wěn)坐了小半輩子！”還有兩三年就要退休的吳再林這樣感慨自己的人生。

一筆救命的“定金”

天彭所是彭州市市場(chǎng)監(jiān)管局的城區(qū)所，每年消費(fèi)投訴總是全市第一。2001年3月，吳再林被調(diào)任天彭所負(fù)責(zé)消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，當(dāng)時(shí)對(duì)于消費(fèi)糾紛調(diào)解的概念在他腦子里真是一片空白。但吳再林相信，天下無(wú)難事，只怕有心人。

在工作實(shí)踐中，吳再林逐漸明白，干調(diào)解工作，需要用一份炙熱的愛心和任勞任怨的耐心對(duì)待消費(fèi)者。調(diào)解沒有任何行政強(qiáng)制措施作保障，既不能居高臨下，也不能委曲求全，必須以兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，“熱心”的對(duì)待、“多心”的發(fā)掘、“細(xì)心”的技巧、“耐心”的態(tài)度，時(shí)刻懷著一顆“公心”，才能把消費(fèi)糾紛調(diào)解這項(xiàng)“復(fù)雜而又艱巨的工作”做好，大家都形象的稱他為“五心調(diào)解員”。

一次，消費(fèi)者李先生來(lái)到所里，投訴鎮(zhèn)里一家汽車銷售店，要求店里退還1000元定金。雙方簽訂協(xié)議約定的定金在一般情況下是不退的，但面對(duì)這起簡(jiǎn)單的糾紛，吳再林多問(wèn)了幾個(gè)為什么。原來(lái)，就在李先生交下定金，等待提車的過(guò)程中，李先生的妻子突發(fā)疾病，住進(jìn)醫(yī)院，更要命的是還查出患有乳腺癌。在買車和救命兩者之間，李先生只能放棄買車，而且面對(duì)大筆的治療費(fèi)，每一分錢對(duì)李先生一家來(lái)說(shuō)，都顯得尤為重要。

吳再林拿著患者檢查單與汽車銷售店協(xié)調(diào)，曉之以情，動(dòng)之以理，汽車銷售店不僅悉數(shù)退還全額定金，還組織員工為李先生一家捐款，結(jié)成幫扶對(duì)子。吳再林將這起案例通報(bào)給當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道后，不僅幫助李先生一家贏得社會(huì)的幫助，汽車銷售店的好評(píng)如潮，生意越做越好。事后，調(diào)解雙方都給所里送來(lái)錦旗。

一把識(shí)騙的“放大鏡”

為提高調(diào)解水平，吳再林認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)。特別是在當(dāng)時(shí)部分商品和服務(wù)“三包”規(guī)定還不夠健全的情況下，他從網(wǎng)上找來(lái)相應(yīng)“三包”規(guī)定打印裝訂成冊(cè)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握，全面提高自己的調(diào)解技能。在四川省和成都市原工商系統(tǒng)舉辦的法律、法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)中，他多次獲得“消保維權(quán)法律、法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽業(yè)務(wù)能手”。

在吳再林的辦公桌上，堆著一大堆特殊的工具，這些都是吳再林為精準(zhǔn)做好調(diào)解工作自費(fèi)購(gòu)買的。其中，一把手柄放大鏡格外醒目。正是這把放大鏡幫助吳再林看清那些投訴商品上不能正常識(shí)別和字號(hào)過(guò)小的文字游戲。

今年1月28日，消費(fèi)者李女士到市內(nèi)一家黃金飾品店要求購(gòu)買以克重計(jì)算的黃金首飾，店員稱，店內(nèi)當(dāng)時(shí)沒有以克重計(jì)算的黃金產(chǎn)品，后面店慶促銷期可以免費(fèi)更換。在工作人員的勸導(dǎo)下，李女士購(gòu)買了價(jià)值14988元的黃金首飾。

到了店慶促銷期，李女士來(lái)到黃金飾品店要求更換為以克重計(jì)算的產(chǎn)品，遭商家拒絕。投訴到天彭市場(chǎng)監(jiān)管所，吳再林根據(jù)李女士提供的資料，再次拿起放大鏡，發(fā)現(xiàn)票據(jù)上以非常小的字號(hào)印有“一口價(jià)商品不以克重計(jì)算，同類標(biāo)價(jià)換同類標(biāo)價(jià)”等相關(guān)內(nèi)容。吳再林指出店家在經(jīng)營(yíng)中的不規(guī)范，對(duì)這種故意誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為進(jìn)行批評(píng)，店家意識(shí)到自己的問(wèn)題，當(dāng)即同意七天內(nèi)為李女士更換產(chǎn)品。

也有人覺得吳再林的調(diào)解速度太慢，有一次吳再林還被紀(jì)委請(qǐng)去“喝茶”，原因是一個(gè)消費(fèi)者向當(dāng)?shù)丶o(jì)委實(shí)名舉報(bào)他“懶政”，甚至懷疑他拿了商家的“好處”。在吳再林看來(lái)，做好消費(fèi)糾紛調(diào)解，必須廣泛調(diào)查，全面掌握事件的來(lái)龍去脈，讓糾紛雙方心服口服，握手言和，不留遺憾才是調(diào)解的最高境界。

一個(gè)被誤解的“負(fù)心漢”

自古以來(lái)，忠孝不能兩全！作為一名在他鄉(xiāng)工作的游子，吳再林常常想起幾年前逝去的父親，父親是他這輩子最愧疚的人。出生在湖北邊遠(yuǎn)農(nóng)村的他，自幼失去母親，父親含辛茹苦的將他送進(jìn)大學(xué)，然后參軍入伍，再轉(zhuǎn)業(yè)工作。后來(lái)，父親因病失明，自己卻遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)不能悉心照料。

更讓人無(wú)法想象的是，吳再林妻子患有多種疾病，2005年9月經(jīng)華西醫(yī)院診斷為系統(tǒng)性紅斑狼瘡，且心臟、腎臟等內(nèi)臟器官受到不同程度的損害。2010年后，病情不斷惡化，導(dǎo)致狼瘡腎炎、肝內(nèi)血管瘤、心包積水等多種疾病，常年臥床不起。吳再林每天回到家里，洗衣、做飯、收拾房子，悉心照顧臥病在床的妻子，每天忙到深夜。妻子睡著以后，他又從包里掏出厚厚的投訴資料，研究調(diào)解方案。鄰居們見他家有病妻，卻總是早出晚歸，誤會(huì)他是個(gè)嫌棄病妻的“負(fù)心郎”，只有妻子明白好丈夫的不易。

2014年，吳再林患上膝關(guān)節(jié)炎。所里領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心這與一樓潮濕的辦公環(huán)境有關(guān)，建議他搬到樓上的房間辦公。吳再林卻說(shuō)，算了，一樓消費(fèi)者好找，再說(shuō)上樓下樓的，耽誤時(shí)間。

20年來(lái)，吳再林扎根基層市場(chǎng)監(jiān)管所，在消費(fèi)調(diào)解崗位上調(diào)解各類消費(fèi)糾紛1.5萬(wàn)余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)余元；連續(xù)七年被評(píng)為優(yōu)秀公務(wù)員；連續(xù)10多年被評(píng)為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；多次被省市市場(chǎng)監(jiān)管部門評(píng)為"維權(quán)標(biāo)兵"；連續(xù)五年被彭州市評(píng)為優(yōu)秀人民調(diào)解員；榮獲“2016年度尋找四川最美維權(quán)人物”稱號(hào)；2019年被評(píng)為“全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)工作者”。

有人說(shuō)，老吳是頭牛，只知道埋頭苦干，不知道休息。可吳再林打趣地說(shuō)：“我這頭牛啊，就是不一樣，住的是國(guó)家修的樓房，穿的是制服，養(yǎng)我的是人民。群眾信任我，單位關(guān)心我，組織照顧我，同事尊重我，局里所里為我家庭募捐活動(dòng)，還申請(qǐng)專款給我的妻子治病，為我解了燃眉之急和后顧之憂。我有什么理由不使出我的牛勁做好本職工作呢？”

本報(bào)記者 顔偉